呼叫中心投诉处理与危机公关

呼叫中心投诉坐席

呼叫中心现场管理人员

呼叫中心投诉处理与危机公关

携业内最优质培训课程全力推呼叫中心行业发展

培训时间：2013年6月6-7日培训地点：北京

【课程概述】

?课程背景针对有一定工作经验的员工和基层管理者，进行顾客服务技巧和沟通技巧培训，以提升他们分析和处理顾客投诉，应对服务危机的能力。

?针对这些员工的特点，面对从易到难的案例和情景，进行特别强化训练，使其更加深入地掌握服务技能。

【培训目标】

?本课程希望从客户心态，沟通能力，投诉抱怨化解，危机情境管理等诸多方面，对学员有所启迪，并学以致用，使顾客服务工作变得轻松、有效。

课程特色

?体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法

?实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

适用对象

?呼叫中心投诉坐席

?呼叫中心现场管理人员

课程大纲

一、顾客满意服务

重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。

1、什么是顾客，什么是服务

讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；

2、做客户满意服务

讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；

3、投诉处理人员的素质要求

本章的重点。通过录音案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；

二、投诉处理中的技巧与沟通

1、服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则，而直接切入顾客投诉背景，强调情绪化的服务环境，并通过大量的案例、游戏、角色扮演，帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。

2、倾听技巧

本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。

3、倾听的层次

顾客讲话，有不同的背景和目的。“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。

4、提问与回答的技巧

针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；

5、总结和重复

本章的重点。总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量练习，介绍总结和重复的方法；

6、描述技巧

讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；

三、顾客投诉心理分析与对策

顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。

1、重新认识顾客

我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突，是服务人员的责任。

2、顾客投诉的心理类型：理性顾客与感性顾客

投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；

3、面对理性客户

讨论“晓之以理”的基本方法，以及在投诉处理过程中的权衡与权变

4、面对感性客户

讨论“动之以情”的基本方法

5、顾客抱怨的基本动机

介绍三大基本的社会行为动机，包括影响力动机、成就感动机、亲和力动机，并探讨这些社会行为动机在投诉处理中的影响运用；

6、录音案例：面对“不讲道理”的客户

讨论两个对比案例：过于强硬的处理过程，过于软弱的处理过程；并得出结论：如何做到“对人要软，对事要硬”

7、录音案例：面对“疯狂发泄”的客户

讨论两个对比案例：杀“锐气”的成功过程，拱“火气”的失败过程；并得出结论：如何帮助顾客理顺心态

四、服务危机处理

营业厅是公司的窗口和形象代表，也是面对危机事件的第一道门户。每一个危机事件都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天，如何控制负面消息的传播，从源头上把控潜在的风险，从而避免企业形象的损失，并最大程度地挽救市场，是对每一位一线员工的挑战。大约4小时。

1、理解服务危机：

讨论服务危机的定义，陷入危机的标志，以及服务危机带来的后果

2、危机案例对比

包括四个案例：成功的危机处理案例（泰诺）和失败的危机处理案例（三株），强势的危机处理案例（农夫山泉）和弱势的危机处理案例（雀巢奶粉）

3、危机处理的6F原则

基本的危机处理原则介绍，包括Forecast事先预测和准备、Fast迅速做出反应、Fact尊重事实、Face承担责任并面对公众看法、Frank坦诚沟通、Flexible灵活变通

4、案例讨论：艰难的抉择：

真实的移动公司案例，由学员讨论并选择处理策略。

五、角色扮演和综合演练

通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

收费标准：3600元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);

优惠方案：A凡于6月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受9.5折优惠。

优惠方案：B凡于6月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠

优惠方案：C凡于6月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

【培训讲师】 王 旸

呼叫中心培训网首席讲师

毕业于西安交通大学，后就读新加坡南洋理工大学MBA。呼叫中心行业知名职业讲师，十五年呼叫中心从业经验，曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。

王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。

擅长课程：客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。