优质客户服务技巧

新进员工、基层人员、中高层服务人员。

授课目的：

通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：

1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法

2、通过对客户接待各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧

3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，让服务更贴近客户实际需要

4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果

授课内容：

导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。

第一讲：优质客户服务的从心开始

1.什么是客户、服务是什么

2.客户满意的概念

3.服务工作面临的挑战

4.服务人员应具的服务意识

第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员

1.如何学习礼仪提升服务品质

2.与顾客交流的服务礼仪

3.服务仪容仪表礼仪

4.服务仪态举止礼仪

5.服务语言礼仪规范

第三讲：客户服务流程的五个环节

1.接待客户的准备与技巧

2.表达对客户的理解

3.让客户认可我们的观点

4.用服务满足客户期望

5.建立良好的客户关系

第四讲：了解客户对服务的需求

1.客户四种类型的需求

2.客户需求与客户性格

3.了解客户真实需求的方法

4.分辨客户需求的重要与紧急性

第五讲：客户服务过程中的沟通技巧

1.通过细节判断客户性格并做出合理应对

2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧

3.说的技巧：标准应答话术的编写

4.问的技巧：提问技与FAB原则

5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧

第六讲：客户投诉管理及应对

1.客户投诉原因分析

2.有效处理投诉的技巧

3.如何减少投诉的产生

4.平息顾客抱怨的方法和技巧

5.顾客抱怨分析与处理

讲师介绍：杨波

中国人民大学企业管理学硕士；

高级职业经理人，高级人力资源管理师，中国人民大学客座教授，中国人民大学MBA市场营销主讲老师，清华大学总裁班客座教授，北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员，美国注册高级培训师CHT，管理教练训练导师（ TMCC ）；时代光华特聘讲师。

杨波老师曾历任东京帝国饭店、香港CTS集团、远洋集团等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，受到国企、民企和跨国外企不同性质企业氛围的熏陶，培训管理咨询工作客户涉及到各行各业，为中粮集团、新华联集团、中国神华集团等多家企业高级顾问。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。

授课风格：

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。