打造服务力—让您的客户由满意走向忠诚

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

【课程收益】

1.强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3.您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(BrainStorm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

【课程亮点】

1、用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；

2、成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；

3、融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。

【课程概述】

用户至上，体验为王；

成功始于口碑，服务决定未来

互联网+是大风口未来产业以服务为主

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程大纲】

模块一：让卓越的服务理念深入人心 

1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件 

1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧 

1.接待技巧

>接待基本礼仪

>电话接听技巧

>服务人员专业用语

2.语言表达技巧

>用客户喜欢的方式去说话

>表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

>有效倾听----听客户之想说

?服务场景练习----同一句话说出不同的境界

?巧对客户的句型

?赞美的技巧

3.了解客户类型

>如何预测顾客的类型  

>客户类型分析

>注意你的措辞 

4.处理客户投诉

>客户投诉的影响

>几种错误投诉的处理方法

>难缠客户的心理和投诉原因分析

>处理客户不满和投诉的程序

>处理客户不满的原则和技巧----让顾客投诉变得简单 

>当不能满足客户的要求时如何说

>特殊客户投诉的类型  

>处理投诉时的情绪自我控制

>投诉处理结束的工作

>处理客户的不满意——抓住机会

>变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5.服务流程持续完善

>服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

>真理瞬间

>瞬间感受与服务影响圈

>服务流程实施原则

6.服务细节完美修练

>消除你脑袋中的框

>不说不可能

>案例研讨

袁琪老师

国资委研究中心特聘讲师

西蔓个人形象诊断咨询顾问

IMC（中国）管理咨询有限公司培训总监

上海慧谷创业人才专修学院课座讲师

上海招聘网电话销售特聘培训顾问

交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。

【授课风格】

授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟，行为模拟，情景模拟，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，亲和力强。