跨部门沟通协作与冲突管理

中、基层管理者、部门主管。

课程背景：

企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。

有效的跨部门、跨职能沟通与协作可以营造一个良好的工作氛围，提高工作效率，更有助于帮助企业建立更加优秀的团队，并推动企业的发展。

然而，很多企业的现状是：

各部门像一座座孤岛，山头林立，只顾自家门前雪。

一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞定客户，没想到却“后院起火”

部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管

企业内部往往自设屏障，严重影响工作效率

……

在公司里，员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40〜50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，发挥一加一大于二的功效？如何解决部门之间产生的冲突，增强部门间的协作？

《跨部门沟通协作与冲突管理》为您带来全新的思维方式与行为模式，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，共同完成团队目标。课程给思路、给工具，给方法，给出解决方案。

培训目标：

掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；

深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；

分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；

掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；

学习有效处理冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。

课程大纲：

导言：

  ——如何达成管理的共识

  ——高效沟通的好处

  ——科学的认识沟通

第1单元跨部门协作的障碍及根源

1.1何谓跨部门沟通？

  为何沟而不通？

  影响沟通的因素有哪些？

  沟通的三个行为

  表达倾听回馈

  互动：撕纸

1.2部门墙的存在

  研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？

1.3跨部门协作的障碍

  自我中心部门利益怕担责任缺乏换位思考……

  视频案例：亮剑

1.4产生协作障碍的原因根源

  明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题

第2单元跨部门沟通协作的要点

2.1信任是沟通的基础

2.2建立感情账户

  ——交情与工作效率的关系

  ——人际关系的建立原则

  ——感情账户中的存款与支出

2.3知己知彼

  ——扩大周哈里窗口中的公开区

  ——注意非正式沟通

  案例研讨：帕特咨询公司

2.4同理心与换位思考

  ——换位思考在沟通中的作用

  ——理解了就会宽容

  案例：上海立达建材三个部门怎么了？

2.5学会与内部顾客有效沟通与协作

  谁是你的内部客户，聆听内部客户的需要

  通过询问真正理解内部客户的需要

  共同制定工作目标并使期望一致

  做现实的承诺并说到做到

  坚持持续跟进

2.6跨部门沟通主要方式

  ——有效的会议

2.7面对同仁

  ——怎样与同级主管相处

  团队活动：“七巧板”

第3单元 跨部门沟通解决之道

从跨部门沟通的根源问题入手

3.1部门的模糊地带处理方法

 建立跨部门流程，明确关键接口人

案例分析：某公司跨部门流程分析

3.2组织设计问题—建立完善责任体系

 案例研讨：大叶公司该如何做

责任体系设计实务

3.3横向沟通机制如何建

 研讨：横向沟通的途径有哪些？

 互动练习：设计本企业的横向沟通机制

 工具运用练习：横向沟通机制表单的使用

3.4营造良好的沟通文化氛围

 倡导企业宗旨与协作文化

 进行文化灌输的三大手法

 根据文化规范跨部门人员行为

互动练习：制定跨部门行为规范

3.5因人而异的人际沟通风格

四种人际沟通风格特征

表现型/支配型/分析型/和蔼型

测试：我的人际沟通风格

因人而异的沟通技巧

3.6综合性沟通渠道建立

如何建立全方位沟通渠道

案例：惠普公司

3.7从跨部门沟通关键因素入手

 树立共同目标的十项措施

 寻找共同利益，根本利益一致，才会形成合力

互动练习：如何从共同利益说服对方

现场工具演练：跨部门沟通计划表运用

第4单元正确认识冲突

4.1冲突的定义与特点

传染性/侵略性/爆发的突然性/润滑性/有益性

4.2冲突产生的原因        

信息差异／认识差异／目标差异／角色差异

4.3冲突的类型与作用        

建设性冲突

破坏性冲突

4.4冲突处理的原则

对事不对人／正确的态度／换位思考／解决问题导向／保持公平公正／尽量采取双赢／情绪控制      

4.5冲突形成的五个过程        

1）潜在的冲突        

2）知觉的冲突        

3）感觉的冲突        

4）行为的冲突        

5）结果的冲突

案例分析：汤姆的烦恼

第5单元冲突的处理解决

5.1

冲突的处理方法以及适用情况

5.2

冲突的处理步骤        

1）确立冲突存在        

2）查找冲突来源        

3）制定策略方案        

4）冲突处理解决        

5）评估反馈结果

案例研讨：       

解决问题的工具模版      

5.3冲突处理五种策略及适用情境        

  妥协／迁就／竞争／回避／合作       

  测试：我的冲突处理类型TKI

5.4

内外共赢是一种选择

  ——共赢或多赢

  ——你赢我输

  ——你输我赢

  ——两败俱伤      

视频案例：从不到是

5.5处理冲突方法

 调解法/仲裁法/谈判法/搭桥法/转移法/滚木法

 案例：王军的困惑

 角色扮演：制造业的麻烦

行动计划

董栗序老师：

教育及资格认证:

MTP资深讲师

资深企管顾问，实战型培训专家；

管理畅销书《决战中层》作者；

第五届中国企业教育百强培训师；

复旦、上海交大、同济大学、上海财经大学MBA、南京大学EMBA、浙大EDP、中南财经政法大学EMBA特聘讲师；

讲师经历与专长：

董老师是一位非常资深的职业经理和企管顾问，曾就读于青岛科技大学、南开大学，拥有24年实战经验，涉及生产制造业、房地产、广告业、培训咨询业等多个领域，有着极其丰富的行业经验。历任台湾瑞圣实业有限公司（深圳），香港远东集团（深圳），黑马广告公司，历任部门经理、总经理等职务。

董老师的 主讲课程有：MTP中层管理才能发展、跨部门沟通与协作、共赢领导力、高绩效团队建设、高效执行力、问题分析与解决、高效会议管理技巧、教练技术、看电影学管理、高效时间管理、卓越的沟通技巧、创新思维、职业竞争力塑造与提升、目标管理与绩效考核……

服务过的客户：

董老师培训过众多知名企业，其中包括：强生医疗器械（美国）、玫琳凯（美国）、LG集团（韩国）、TDK（日本）、住友化学（日本）、先锋电子（日本）、电产科宝（日本）、CKD喜开理机器（日本）、三井金属（日本）、东横电气（日本）、可立新电子（韩国）、佳通轮胎（新加坡）、格兰富（丹麦）、吉凯恩（英国）、博雷控制系统（美国）、海沃机械（荷兰）、Alteams.Group（芬兰）、Amlogic（美国）、日立海立（日本）、卡夫食品（美资）、金米勒电气（德国）、Continental（德国）、金斯瑞生物科技（美国）、魏德曼（瑞士）、丹宝利（法国）、天普药业（日本）、意力速电子（日本）、伊莎瑞特文具（瑞典）、大众汽车（宁波、长春、上海）、海信惠尔浦（合资）、东风悦达起亚（合资）、中粮集团、上汽集团、长安汽车、上海电气、中船重工、中联重工、华润化工、沈飞集团、思念集团、许继集团……

董先生先后为数百家企业进行过内部培训、管理咨询和策划，能从实践者的角度看管理，以企业实际需求为基础开发课程，融合24年的实战管理经验，为学员提供实效性的管理理念和解决方法，给学员以启迪，课程和实践结合紧密，来源于实践，运用于实践。课程简洁，生动、有趣、有序，深入浅出，通俗易懂，能与学员现场进行充分的互动，极具亲和力。在财富时报、中国中小企业、人力资源管理、广告大观等各类媒体发表管理文章一百余万字，业界口碑良好。