以客户为中心——企业如何从客户数据中获取价值

【参会对象】企业总经理、副总，市场营销、销售、业务运营总监，客户关系管理负责人、客户关系管理负责人

客户关系管理负责人、业务数据分析师

课程背景

  如今，大数据已成为企业各项业务中需要优先考虑的工作任务，因为它对信息化经济时代的商务产生了深远的影响。各行各业的企业高管都认识到，他们需要更多地了解如何利用大数据。大数据的分析和使用，将为其组织创造巨大的竞争优势。

  大数据正逐步运用于企业商业决策、市场营销、销售、业务运营、客户服务等诸多方面，其中以客户为中心的收益创造过程，是企业推动大数据举措中最大的价值领域。

如何真正了解客户，预测客户未来行为，从而为客户提供更好的产品和服务，改善客户体验，全面提升客户数据分析能力，日益成为企业决胜市场的核心能力。

课程收益

掌握大数据的分析和使用，为组织创造巨大的竞争优势；

1、通过分析，帮您真正了解客户，预测客户未来行为，从而为客户提供更好的产品和服务，改善客户体验；

2、学习全面管理和维护客户关系，掌握客户留存、赢回，新客户获取方面的策略；

3、通过对潜在客户的分析，找准产品市场定位，选择和保持有价值的客户群体；

4、了解客户忠诚的因素，及其对收益的影响，促进重复销售和交叉营销；

5、树立以客户为中心的理念，掌握客户数据的相关模型与分析方法；

6、理解客户数据指标，掌握收集客户数据的渠道和方式。

课程内容

目录、主要概要、内容提纲

一、大数据时代1、以客户为中心进行价值创造和传递，以数据分析为支点进行商业决策。

2、信息技术大幅度拉近了企业与客户之间的距离，客户关系趋向扁平化，企业与客户的互动越来越有活力，而企业也将追求的目标转向：谋求长期的客户价值最大化。

3、在向客户提供极致的产品体验和差异化服务的背后，大数据成为支点，而客户数据分析是最首要的应用。一、商业时代变迁--价值链反转，转向以客户为中心；

二、客户价值模型--建立衡量客户价值的数据模型；

三、定位目标市场--通过数据分析选择进入细分市场。

数据分析案例：案例1

二、保持

有价值的客户按客户类型提供不同的产品组合与差别化服务，运用数据挖掘提升客户贡献值。一、客户类型细分--运用定价模型；

二、差别化服务--设计衍生增值业务；

三、提升客户贡献值--运用数据挖掘促进重复购买与交叉销售；

四、客户保持策略分析--通过数据监测洞悉客户群体动态。

数据分析案例：

案例2

三、客户

获取与流失选择性管理客户流失，塑造活力品牌低成本获取新客户。一、客户获取策略分析--策划有针对性的精准营销，度量市场活动效果，评估获取成本；

二、塑造强势活力品牌--分析社会化网络传播，进行病毒式营销。

三、客户流失策略分析--绑定高净值客户，挤出麻烦客户；

四、客户忠诚度分析--识别高风险客户，预测客户生存周期。

数据分析案例：

案例3

案例4

四、数据

分析技术数据分析和数据挖掘的常用技术与工具。一、统计学入门--关于数据的统计学基础概念；

二、分类与回归--运用最近邻方法与决策树模型；

自动群集检测--客户类型划分与聚类技术；

三、购物篮分析--关联分析与交叉推荐技术；

四、比较度量--利用A/B检验比较两种推荐系统；

五、文本分析--倾听来自客户的声音。

数据分析案例（练习）：

练习5（略）

练习6（略）

五、数据分析

最佳实践据客户是价值根本，数据是核心资产，分析是关键能力。一、客户数据分析--在正确的时间为正确的人传递以客户为导向的决策支持；

二、收集客户数据--关注人口统计基数，设法获得客户签名；

三、处理缺失数据--从现有的数据出发，循序渐进；

四、把握数据质量--设计平衡的数据颗粒度；

五、推进数据分析项目--采取行动，效果推动，形成闭环；

六、系统与团队建设--系统建设与团队建设同步，协同推动业务发展；

七、分析师必备的沟通能力--理智让人思考，感情促人行动；

八、为企业注入新的DNA--教育-探索-接触-执行四部曲，将数据分析植入企业流程。

案例研讨会

(半天)1、精选行业经典案例；

2、参训学员可提供自身企业真实业务场景；

3、专家亲自参与过程指导；

4、学员共同观摩交流研讨。

业界观点

如果企业希望了解并向有能力的客户提供价值，必须集中精力将客户作为个体进行了解。企业还需要向新技术和高级分析能力投资，以更好地了解各个客户的交互和偏好。

当今的客户，包括最终消费者或者企业对企业客户，需要的不仅仅是了解。要想有效地培养与客户之间有意义的关系，企业必须以客户认为有价值的方式与客户联系。

价值可能来自更及时、更明智或者更相关的交互；也可能来自于企业通过改进底层运作而增强交互的整体体验。

无论来自何处，分析都有助于从大数据中获得洞察力，这对于在这些关系中达到这一深度日益重要。

——IBM大数据调研白皮书《分析：大数据在现实世界中的应用》

讲师介绍——邓静芝　　

数据分析专家

资深IT产品总监

系统分析师（高级）、数据分析师、资深软件设计师

拥有十多年大中型国企、民营企业、IT上市公司专业经验，主要负责产品开发设计管理、产品线管理运营、数据建模、数据分析及数据挖掘工作。

经历：

在IT上市公司任职期间，主持核心产品线的管理与运营

 负责大型分布式数据中心建设与运营，对海量用户行为数据进行分析、挖掘，改进产品和指导业务运营；

 基于用户行为数据开发的数据报告产品，获得Intel、NVIDIA、艾瑞咨询、易观国际，以及一些投资基金的采购与合作。

擅长领域：

 《大数据营销管理》、《客户数据分析策略班》、《营销数据分析实操班》、《数据分析与数据建模》系列课程：内容分别涵盖财务、人力资源、产品运营管理、客户终生价值、用户行为分析、销售管理等所涉及的数据系列主题。

 企业数据建模、数据分析顾问、咨询项目。

授课风格：

课程内容深入浅出；

案例贴合工作实际，实用性强；

授课条理清晰、层次分明，辅导耐心细致。

部分培训客户：

卓望数码科技有限公司、周大福、飞亚达电商、华为、酷派、万润科技、第七大道、王府井百货、比亚迪、华润万家、京基百纳、太阳百货、车联网、酷漫居、康拓普信息技术公司、都市丽人、国安居、快运通供应链公司、中联大药房、海鸥软件、广州银行、迪奥科技、国政通科技、走秀网、金立、国人通信有限公司、研祥智能股份、天珑移动有限公司、艾比森光电股份公司、浙江化纤集团、千色店商业管理公司、赢家服饰、新中大软件、浙江建达集团、顺网科技等等。