全流程客户体验管理

企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。

【课程亮点】

传统的门店销售都在进行从门店销售的坐商向顾问式行商营销模式的转变；

门店不再简单的是一个销售场所，而是一个服务场所和体验场所，

业务员也不简单是个导购或销售，而是一个“服务顾问”，

互联网+的趋势加速了O2O转型的进程，虚实结合，

打造具有品牌特色和服务特色旗舰店或体验店构成了商业模式的重要一环，

本课程最大的特色是结合我们实施的最前沿案例，提供一整套解决方案，

并结合学员实际情况进行针对性研讨。

【课程概述】

电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑，认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了，是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境，以体验终端为桥梁，变革组织、提升物流能力，建立体验营销标准化体系等路径来实现。

【课程对象】企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

模块一：互联网新形势下销售模式和消费模式发生了什么？

1.你公司的销售模式是什么样的？现在遇到了什么困境？

2.案例分析：你感受到的别人家的繁荣新技术、新产品

书店---诚品书店

餐饮---海底捞

购物---淘宝---VR

超市---盒马

交通---摩拜单车

模块二：客户体验认知

1.谁是我们的客户

2.客户从哪里来

新技术、新产品

超级物超所值的服务

宣传

3.什么是客户体验

客户满意度与客户体验的关系

客户的情感管理

客户体验金字塔

共创：打造我们的服务MOT

4.企业经营思路的调整

卖“体验”而不是卖“商品”

你的客户体验生态系统对吗？

5.体验店具有哪些优势

客户资源的开发地

企业品牌的制胜地

企业文化生根地

模块三：六大客户体验原则

1.体验策略：将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。

2.客户认知：建立体验历程图谱

3.体验设计：视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验

4.测量：建立客户体验测量框架

5.管理：发现并完善客户体验

6.文化：营造同一理念的客服团队

模块四：体验店服务团队打造

1.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

2.服务人员的招募

3.服务人员心态层级

4.服务人员的心理干预与修复

5.服务团队的管理团队

模块五：线上线下结合

1.互联网+服务的三个发展阶段

2.O2O线上线下的有效结合

线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题

线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验

模块六：体验店定位研讨

1.案例研讨

【讲师介绍】

袁琪老师

国资委研究中心特聘讲师

西蔓个人形象诊断咨询顾问

IMC（中国）管理咨询有限公司培训总监

上海慧谷创业人才专修学院课座讲师

上海招聘网电话销售特聘培训顾问

交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。

【授课风格】

授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟，行为模拟，情景模拟，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，亲和力强。

【服务客户】

金融系统：中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等

卫生系统：瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等

房地产行业：智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等

生产型企业：南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等

国有企业、政府机关：中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司、上海外高桥造船有限公司、申迪集团

其他：中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯