构建卓越的客户服务管理体系

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景：

1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

6、田老师开始讲授《构建卓越的客户服务管理体系》这门课程至今已有16年以上的时间，举办了大量的公开课和内训，大纲的主要内容和结构虽未有太大改变，但其中讲授的内容却早已经过几轮的升级和提炼。

课程目标:

让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;

掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路;

掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识;

掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

【课程大纲】

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略

使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

如何才能以客户为中心

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

客户服务的不同战略定位

著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

谁承担服务战略的管理者

不同功能定位的客户服务部

客户服务管理部与其它部门的分工

客户服务管理不同功能的各种实现方式

客户服务管理的各类岗位设置

服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

关于流程优化的不同含义与目标

不同意义下的服务流程含义

著名企业服务流程优化案例研讨

服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

服务标准由谁决定

服务标准制定的基本要求

服务标准提升的方向

服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

服务质量管理的基本内容

影响服务质量控制的五个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

客户反馈的不同表现形式

客户反馈系统构建的基本思路

不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

客户服务管理保障系统的基本模块

硬件环境的完善

经费保障的获取

其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

改善项目管理的六个主要步骤

改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

选拔优秀服务人员

激励与帮助客户服务人员

客户服务人员的考核

客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

企业内部客户服务培训的主要内容

客户服务技巧培训的主要内容

内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

服务文化塑造的主要工作

服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

田胜波 先生

基本情况

资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;

管理学硕士，毕业于复旦大学;

咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;

培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;

拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;

交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师;

国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;

多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

职业资历：

田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;

田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。

管理咨询服务过企业包括宝钢集团、宝钢股份、宝钢钢贸、伊藤忠丸红(日资)、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;

这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有近二十年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：

《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。

服务客户：

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士(上海)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、格特拉克、丹佛斯(中国)、医科达、贝因美.....

宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....

一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......

中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等