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服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。只有4%的不满意的顾客才会投诉。一个人满意可与2-5人分享,不满意则与7-15人诉说。有65-
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