本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题。基于客户视角，剖析客户投诉的原因，将客户投诉进行分类、梳理处理客户投诉的服务流程、沟通技巧。
第一部分：投诉处理的课程导入篇一、关于客户投诉 1、什么叫投诉 2、投诉的实质 3、投诉产生的原因 4、投诉的显在诉求 5、投诉的潜在诉求
针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度?1、 从客户投诉认知差距、修复差距 2、服务过程管控及投诉风险预警 3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
1、从客户投诉认知差距、修复差距 2、服务过程管控及投诉风险预警 3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度 4、客服人员服务软实力提升
服务的挑战：人工智能不能取代的“人类情感” 案例分析：标准化的服务已经不能来带来客户感动，新时期下人们的消费要求更加“多“而”高“
中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑
课程目标： 1.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 2.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客 3.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度
让上司的优势富有成效是下属自己取得有效性的关键所在。它能让下属的贡献得到上司的采纳和使用，从而使下属可以取得成就和实现梦想。
通过学习掌握如何分析确定、面对组织变革，排除阻力与压力，成功实施变革，以及综合评估变革合理性的能力。变革矩阵的分析以及应用，分析促成组织内变革的各种影响，确定组织所需要的未来变革，并对之区分轻重缓急。
协助学员建立 时间管理 的正确观念、心态与作法，教授 管理时间的技巧，让学员可以熟知与应用用最少的时间与精力完成更多事的方法， 以增进自己的工作的效率，进而提升企业整体的效率。
