变不利为有利——高效精益的客户抱怨与投诉处理

企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

单元一：互联网时代客户抱怨、投诉处理的精益流程

1.客户服务的“道法术器”

 标杆学习、案例解读

 类比、演练：服务从精细与精益的应用举例

 类比、演练：客服代表的边缘知识

2.多元视角的“3.15”

 对客户：是维权——全员知晓客户权益

 对企业：是考验——投诉处理机制&技巧

 对媒体：是监督——激浊扬清、树立标杆

 对政府：是监管——抓住投诉处理的“牛鼻子”

 对社会：诚信推动——企业公民、公益宣传

3.抱怨、投诉问题隔离及处理思路

 公司规定很明确，就是客户不理解

 TA也为难我也难，这事让我怎么办

 相关案例分析

4.抱怨、投诉分析之五区间差距模型的应用

 “诊断”、“处方”、“药房”、“医嘱”的差距

 实战案例分析

5.抱怨、投诉处理步骤的精益视角

 客户有理

 我们有理

 不知谁有理

 小组讨论、演练

单元二：客户抱怨、投诉处理中的沟通与说服技巧

1.细分客户需求，服务“按图索骥”

 多元客户需求及其话术要点

 说好三句话，服务90分

 基本需求

 信息需求

 情感需求

2.抱怨、投诉处理中的聆听、提问与表述

 引起客户思考的问题

 避免防卫性辩护

 投诉处理中”三点法“的应用演练

3.情境案例，方法归纳

 视频案例，处理情况对比分析

 抱怨、投诉处理“次为先“的方法应用

4.抱怨、投诉处理中说服客户的话术工具应用

 先赞同再说服

 卡耐基提问法的应用及演练

5.web2.0时代客户抱怨、投诉处理的思辨

 六道思考题的总结

 “智慧”服务

周力之

资深企业管理顾问、顾问式培训专家

曾任太平洋财产保险总公司服务运营处长及电话营销中心运营负责人

周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为复旦大学工商管理高级研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、中国呼叫中心产业与服务外包联盟高级评审顾问。

专业领域

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力以及对培训事业的多年雕琢与深度思考，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。

擅长的课程

《能做会教善管理——成为出众的服务营销管理者》、《电销中心/呼叫中心高绩效运营》、《高产能电话销售实战进阶》、《营业厅服务营销质量与效率提升》、《投诉处理》、《压力与情绪管理》、《企业内部兼职培训师培训》（TTT）

荣誉客户

交通银行信用卡中心、交通武汉金融服务中心、交通银行上海分行、工商银行上海分行、招商银行上海分行、中国银行湖北分行、杭州联行银行、中国人保、中国平安、太平洋人寿、太平洋产险、泰康人寿、携程旅行网、光明天使呼叫中心、日本亚速旺贸易、烽火通讯、贵州电信、北京移动、宝马中国、奔驰中国、利星行奔驰、东航武汉分公司、东航四川分公司、古奇（GUCCI）、雅培中国、欧司朗照明、欧蒙医学科技、简伯特（中国）、福建电力、上海电力、上海路灯管理中心、上海铃谦医药、速伯艾特酒店、康佛伦斯国际会议机构……