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年度计划：VOICE INFORMATION SERVICES DIVISION （PDF FILE）
TEN-STEP：CHP CSBU FY1998 – 2001 （EXCEL FILE）
2.1 End Customer Identification
2.2 Value Delivery System
2.3 Other Customers of the System
2.4 Creating Passion for Customers
2.5 Understanding Competition
4.1 Cross Organizational Processes, Organization Design
4.2 Process Management & Improvement
4.3 Plan Deployment & Review
4.4 Managing Relationships
4.5 Performance Measurement
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