CRM的挑战九问CRM

顾客关系是指顾客对企业的需求，认知，态度以及由这些心理因素驱动的行为（购买或者不购买，购买多少等等）

目前流行的CRM系统将顾客关系错误地定位在顾客的购买行为及与企业的联系行为上

由于CRM系统对顾客关系的错误定位，目前流行的CRM系统永远无法告诉企业顾客为什么购买或者为什么停止购买，顾客为什么对企业的产品/服务满意或者不满意，因此对企业作出正确的决策不能提供任何创造性的帮助。

目前流行的CRM系统，依据的理论就是Peppers and Rogers提出的一对一营销理论，也就是根据每个顾客不同的行为偏好，向每个顾客提供不同的个性化产品/服务。但是，这在真实的商业环境中是不可操作的。

先不提顾客能否承受一对一营销带来的价格上升，以及一对一营销对企业利润的极度损害，单从定位的角度考虑，难道企业需要对每个顾客发展一个独特的品牌定位吗？还是所有品牌的定位描述都只有一个词---个性化？

实际上，真正能够实现一对一的是裁缝店，提供的也只能是一对一服务而称不上一对一营销。

任何一套科学的管理工具，都需要对管理主体进行评估和测量，否则根本可能进行定量的研究分析，制订工作目标以及对绩效进行评估。

现在流行的CRM系统没有对测量顾客关系提出解决的方案以及依据，因此导致由此产生的顾客关系是不可测的，无法定量的表示。如此，企业无法准确判断什么是好的顾客关系什么是不好的顾客关系，也无法研究顾客关系和营销绩效之间的互动关系，因此无法制订定量的顾客关系提高目标，也根本无从判断顾客关系提高了多少或者自己的顾客关系与竞争对手相比是好还是差。没有这些东西，企业如何管理顾客关系？