星级酒店管理培训讲义

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

　　由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

　　所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

　　让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

　　1、质量目标体系

　　1.1酒店产品质量要点

　　服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

　　满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

　　客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

　　客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

　　提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

　　宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

　　服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。