服务领导

服务机构领导的职能主要是（1）倡导服务理念；（2）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括“短途、低成本”和“幽默和欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等。

服务理念（Service Vision/Service Mind），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和欢乐”这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向。图2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的5项基本特征。