客户服务与客户关系管理

序言

一、分析客户的购买行为

二、全员客户服务TCS

三、客户服务要素——7个环节

四、VIP客户的服务管理

五、客户交往过程中的技巧与工具

六、结束语

企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人

企业市场（与消费者市场的区别）

组织购买者的特点

企业购买过程的参与者

企业购买者的采购决策

机构购买者和政府代理商的采购

系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；

　 可见部分——前部办公室——前台

不可见部分——后部办公室——后台

服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；

随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；

但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；

提供多种服务传递选择的必要性。