公开课
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培训师
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搜寻特性 – 消费者可以在购买前评估产品好坏
经验特性 – 消费者只可以在使用时评估产品好坏
信任特性 – 消费者可能在消费后都难以评估产品好坏
消費者：教育水平提高，經濟丰富，信息靈活，選擇多，要求高
国有企业：走向“私營化”概念，競爭漸烈
為何要顾客至上-- 經濟上的收獲
怎樣改善？
服务瓶颈的鉴别
程序的标准与精简
程序的統計控制
程序的重新設計
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