危机管理与突发事件应对

国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点。

一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、疫情，那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。　　

二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论空间内大众普遍监视的一个公共话语。　

应对危机的能力和创造财富的能力同等重要

话语秩序的构建是危机管理的核心问题

事实与价值模型的提出

危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、人与人之间有形契约关系的判断。

而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人与物、人与人之间无形契约关系的判断。

事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后无形的“操纵之手”。

危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，避免了节外生枝。

经过努力，中美史克成功化解危机，《天津日报》等媒体评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。 

通过以上案例可以看出，事实要素与价值要素、事实判断与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下，准确、明晰地把握危机发展主线，全面、系统地评估危机发展态势的核心问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素，为制定危机管理策略划定了总体框架；而对危机做出事实判断和价值判断，则明确了危机管理策略的方向所在。