从顾客满意谈零离客率

有志提高个人技能或企业管理人士

培训目的

顾客满意并不是只有产品的优势，而是从交易的开始，持续到完成的一连串过程，及包括继续维持未来友好关系的所有过程中，顾客与企业每次的接触中对企业的印象总和。因此创造顾客满意的全方位服务管理是企业各阶层人员的使命。

课程对象

各阶层管理干部

课程大纲

一、顾客满意的三个疑问

1、“顾客第一”与“顾客满意”有差异吗？

2、为了要达成顾问满意，企业利润是否下降？

3、顾客满意的误区。

4、缺乏利润观点的顾客满意管理。

5、传统经营方式的转变。

二、顾客价值

1、客人与顾客是不一样的。

2、并非所有人都是顾客。

3、谁是顾客。

4、什么是顾客价值

三、只做到顾客满意，顾客还是不满意

1、Goodman法则理论。

2、Goodman法则的实际结果。

3、服务利益链。

4、顾客离去的原因及应采对策。

5、顾客生涯价值LVC。

四、顾客满意管理的条件与具体作为

1、顾客满意管理的基本概念。

2、客顾满意管理的具体做法。

3、使命是一切的源头。

五、创造顾客满意的服务管理

1、决定顾客满意的MOT

2、MOT循环的重要性

3、顾客期待与认知间的关系。

六、顾客服务检核

1、第一线人员

2、经营者、管理者