剖析呼叫中心流失率&高效员工管理

有志提高个人技能或企业管理人士

一、呼叫中心人力资源管理工作重点及难点

二、呼叫中心流失率管理与CSR胜任素质模型（课时：3课时）

1、呼叫中心流失率现状与解析

2、呼叫中心流失率与员工选育用留策略

3、客户信息服务人员选聘策略

4、呼叫中心胜任能力模型分析

一线管理人员角色认知；

一线管理人员的角色和使命；

胜任能力模型的重要性；

胜任能力模型建立的理论基础；

呼叫中心胜任能力模型建立分析；

呼入呼出业务人员胜任能力特征；

工具：岗位胜任者能力模型、个人素质曲线分析、霍兰德职业性向测量

三、客户服务中心现场人力资源的管理（课时：3课时）

-现场管理的作用和价值；

-现场管理工作的内容与方法；

-现场管理工作的时间分配原则和方法；

-现场管理工作中的细节把握和处理手段；

-现场管理中如何实现团队协作和组织能力；

-客户服务中心常用的激励方法；

-质量监控过程中客户服务代表的心理分析；

-现场管理过程中的压力处理和情绪缓解方法；

-心理辅导在客户服务管理中的作用及基本方法；

四、呼叫中心现场培训组织（课时：4课时）

-呼叫中心员工职业化重要特征

-呼叫中心员工职业化管理

-呼叫中心系统培训模式

-员工培训实施模型

-各种培训方法与内容效果比较

-现场培训的实施

-现场培训的操作方法

-现场培训注意的问题及细节

-与员工建立良好的培训关系

-与运营管理人员、质量管理人员的分工及协作

-客户服务人员及管理人员培训潜力的开发

-指导客户服务人员成为兼职的培训师

-指导运营管理人员成为现场培训师

-培训经费的预算与管理

-CSR必要课程培训要点：

《全面的服务意识》、

《卓越的电话服务技能》、

《客户抱怨投诉处理技能》、

《情绪管理与压力调适》、

《电话服务人员的营销意识》

五、绩效管理（课时：2课时）

-绩效考核的意义和价值

-绩效考核的内容构成与标准

-绩效考核策略

-绩效观察与绩效面谈

-绩效改进与辅导

-绩效考核结果的运用

-绩效管理体系的持续改进