店面销售销售与优质客户服务培训

培训对象:　店面销售人员、促销人员、导购人员等　

　 培训方式:　现场讲解、角色演练

企业内训培训目标

1.了解店面销售概念、明确店面人员的角色及职责。2.了解店面人员的礼仪规范。3.明确优质服务和实现顾客100%满意的重要性。4.了解顾客心理及需求，掌握店面销售及服务技巧。5.认知顾客投诉，掌握有效处理方法。培训导师讲授与学员训练相配合；案例教学、分组讨论、互动游戏、情景练习等相结合。能提供相应课程的内训和咨询服务，欢迎企业度身定做。该课程组团参加,效果更佳.

企业内训课程大纲

店面销售-销售与优质客户服务培训企业内训课程

一、店面人员的角色认知

专卖店的定义及特点

销售人员／顾问／心理学家／政治家

店面人员的工作职责与工作内容

店面人员应具备的条件：态度／知识／技巧

二、基本礼仪

仪容仪表礼仪

服装服饰礼仪

站姿站位

走姿走势

行为规范电话礼仪（打电话、接电话、电话留言）

三、实现100%顾客满意：必须面对的七个问题

概念、明确店面人员的角色及职责

了解服务意味着什么？

顾客满意的涵义

顾客是什么？

顾客期望得到什么？

顾客需求满足状态分析

为什么要实现100%顾客满意？——从顾客、公司、个人的角度

如果态度可以杀人——录像

四、顾客购买决策形成过程与AIDMA销售法

顾客购买决策形成过程——产生需要、收集信息、比较评价、做出决策、买后感觉

AIDMA销售法——Attention注意、Interest兴趣、Desire欲望、Memory记忆、Action行动

五、成功的店面服务技巧

主动相迎

顾客需求的鉴定

介绍产品的技巧（FAB介绍法

鼓励试用

解答顾客的异议——顾客异议的类型以及解答顾客异议的方法

建议购买——顾客有意购买的八个时机和促成购买的有效方式

六、美程服务流程

附加推销——什么是附加推销？为什么要做附加推销？附加推销的时机与方法

办理手续——试用或验收、介绍售后服务、送客

七、不同类型的顾客及接待方法

“不了解”型顾客的表现及应对

“专家”型顾客的表现及应对

“半桶水”型顾客的表现及应对

“多半桶水”型顾客的表现及应对

“半桶水”型顾客的表现及应对

“多半桶水”型顾客的表现及应对

八、有效处理顾客投诉

顾客投诉产生的原因分析

如何降低顾客投诉

处理顾客投诉的原则、步骤与方法

处理顾客投诉的“宜”与“忌”