卓越的客户关系管理创造客户价值的奥秘

培训对象:　总经理、副总经理、部门经理、人力资源经理、销售经理、客服经理　

　 培训方

企业内训培训目标

客户对你产品和服务满意吗？客户会向朋友推荐你的产品和服务吗？你还在为如何寻找有效的客户而冥思苦想吗？你知道哪些客户正在考虑离你而去吗？市场活动能够有效的促进销售吗？为什么企业的销售总是令人不满？为什么投入了大量的广告而没有见到滚滚而来的订单？如何树立产品品牌和企业品牌？如何增加高价值的客户数量？能提供相应课程的内训和咨询服务，欢迎企业度身定做。

企业内训课程大纲

卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘企业内训课程

1.CRM是什么

各界对CRM的解释

诠释CRM的基本理念

CRM的由来

客户资源成为最稀缺的资源

2.CRM基础理论

CRM的战略目的

CRM追求以客户为中心

营销沟通的策略与回馈情况比较

客户关系管理的整体业务架构

客户关系管理的分类

3.操作型CRM业务流程

什么是流程

流程的操作战术

销售流程自动化

销售流程自动化的对象

从销售管理向关系管理的过渡

销售漏斗管理

分销渠道管理

渠道管理关键在于管什么？

渠道管理中不同层次的问题分析

最优化的解决方案是借助IT手段规范管理

客户服务管理

企业经营理念的发展趋势

客户消费观念的进化

客户服务的基本观点

“落实”是客户服务中最大的挑战

以客户忠诚度为绝对考核指标

客户服务的阶梯

通过服务提升客户级别

客户服务的特点

客访案例分析

市场营销管理

市场工作在企业中的角色

品牌战略

攻关策略

渠道规划与发展

数据库网络营销

4.分析型CRM技术架构

企业决策的过程

决策支持的类型

决策支持的基础，数据仓库

几种基本的数据分析方法介绍

分析型CRM在企业中的应用

5.CRM隐私问题

隐私问题的重要性

如何管理CRM中的客户隐私

6.实施CRM的几个重点关注

企业到底需要什么样的管理系统

当前IT系统成少败多的原因分析

实施CRM的入手点选择

业务流程重组的问题

选择CRM软件的要素

选择CRM服务商的要素

成功的关键三要素