服务营销及客户关系管理

培训对象:　企业高阶主管 / 销售及客户服务部门负责人 / 公司内对客户关系管理感兴趣的人士

企业内训培训目标

市场营销基本理念谁是我们的客户？战略视角的客户服务管理保持客户忠诚度的要素对客户进行战略上的思考客户资料变革与数据库营销...使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用明确了解客户的分类及不同客户的需要了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络

企业内训课程大纲

服务营销及客户关系管理企业内训课程

第一天上午：

市场营销基本理念

产品（服务）设计的依据是什么？

产品的三个核心组成要素分析

创造性商品思考

主要竞争对手及主要产品现状与趋势分析

目前阶段的SWOT及问题分析

我们充分理解了顾客吗？

顾客认知

谁是我们的客户？

客户购买的决策过程

客户现状分析

客户需要我们提供什么

我们为什么会失去客户

对客户重新做细分

第一天下午：

战略视角的客户服务管理

客户价值方程式

附加价值链

获取客户的成本分析

客户满意度与忠诚度重新认知

影响客户满意度的因素

保持客户忠诚度的要素

第二天上午：

对客户进行战略上的思考

团队行为上的策略：共同设计你的服务标准

团队行为上的策略：共同研究您公司客户满意度与忠诚度

平息客户抱怨的技巧服务利基与服务特征

如何有效处理客户投诉

构建全面满意的客户服务系统

客户关系管理

客户资料变革与数据库营销

第二天下午：

数据库管理的深层涵义

协议数据库的建立

如何使客户忠诚于我们

转移成本管理与终身客户价值

基于CRM的市场细分

我们的客户有几种划分方法？

如何对现有客户进行评估？

竞争壁垒的设置与核心要素

基于特性的客户关系管理

离开的客户如何做关怀？

Q&A（问题讨论与答疑）