入户工程师业务流程及服务规范

培训对象:　电信公司装维人员、家电、设备安装人员及相关管理、服务督察人员等　

　 培

企业内训培训目标

深刻理解客户服务理念；认清职责，提高素养；了解基本业务知识；塑造亲和、专业的服务形象；严格按照入户业务流程及服务规范操作；巧妙应对客户界面

企业内训课程大纲

入户工程师业务流程及服务规范企业内训课程

一、序

活动：您有团队意识吗？

讨论：什么决定着您的工作业绩？

服务规范

规范服务的内涵及现实意义

对公司的价值

对自身的价值

二、客户服务理念

服务目标-----带给客户满意的感受!

服务原则-----以心换心，视客为尊

服务形象-----专业、亲和

服务风尚-----主动为客户服务光荣!

服务口号-----服务创造契机！

让您的客户满意

客户满意=问题的解决+愉悦的感受

客户满意的构成

关键时刻

三、职责与素养

岗位职责

工作态度

职业素养

四、服务项目与服务功能

服务项目

服务品牌

服务功能

五、服务标准与服务时限

服务标准

服务时限

六、安全生产

七、日常行为规范

仪容仪表

举止训练

服务用语

倾听技巧

服务纪律

八、入户服务规范及业务流程

准备

预约

进门

施工

调试

清理

推介

告辞

九、客户界面处理

客户心理

关注客户的情感

四种不同客户界面的处理

愤怒的客户

固执的客户

洁癖的客户

和善的客户