优质的客户服务

培训对象:　各类企事业单位　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组

企业内训培训目标

顾客服务的基本观念、提高顾客服务满意度、高效的与客户沟通的技巧…

企业内训课程大纲

优质的客户服务企业内训课程

1．顾客服务的基本观念

·什么是顾客

·什么是服务

·服务人员的基本素质要求

·基本的顾客服务礼仪

2．提高顾客服务满意度

·何谓顾客满意度

·如何才能在服务中让顾客满意

·顾客满意的服务、顾客满意的重要性

·服务的价值、满足顾客的期望

·优质的顾客服务和劣质的顾客服务的差异

·顾客的流失的原因

3．高效的与客户沟通的技巧

·沟通的定义

·克服沟通中的障碍

·倾听的技巧

·提问的技巧

·描述的技巧

·与不同类型客户沟通技巧

·顾客关系的维护

·电话沟通技巧

4．处理顾客投诉

·何谓顾客投诉

·顾客投诉的动机和原因

·顾客对服务不满的反应

·顾客投诉对我们意味着什么

·有效处理投诉的技巧

·处理电话抱怨的原则