医院客户服务技巧与服务礼仪规范

培训对象:　医院全体员工　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨

企业内训培训目标

本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

企业内训课程大纲

医院客户服务技巧与服务礼仪规范企业内训课程

第一部分认识医院服务营销

第一讲医院服务竞争的产生

1.医院服务市场变化的特征

2.医院服务竞争产生的原因

3.医院服务竞争的六个领域

第二讲客户服务的策略

1.什么是客户满意

2.影响客户满意的因素

3.客户服务金三角

4.客户服务圈

第三讲客户服务的理念

1.现代客户服务的准则

2.客户对医院服务的看法

第二部分专业的客户服务技巧

第四讲建立最佳的第一印象

1.服务人员的基本素养

2.专业的职业形象

3.专业的服务用语

第五讲专业的举止礼仪

1.自然微笑

2.站

3.行走姿势

4.坐下姿势

5.蹲下姿势

6.欠身姿势

7.递送物品

8.引导姿势

9.握手礼仪

10.交换名片

第六讲让环境为客户服务

1.5S的环境质量要求

2.提供完善服务的18种环境设施

第七讲客户(医患)沟通技巧

1.客户想知道什么

2.提問的技巧

3.倾听的技巧

4.回应的技巧

5.电话沟通的技巧

第八讲为客户解决问题

1.客户能有什么选择

2.客户需要更多增值服务.

3.满足客户的期望

4.确认客户决定的方案

第九讲建立忠诚客户

1.让客户满意而归

2.向客户表示感谢.

3.如何建立客户资料.

4.建立客户关系的方法

第三部分面向医患冲突-客户投诉

第十讲客户投诉的分析

1.客户投诉的程度

2.客户投诉的影响

3.有效处理客户投诉的好处

4.客户投诉的心态

第十一讲客户投诉的处理

1.客户投诉的案例

2.如何减少投诉发生

3.处理投诉的原则

4.处理投诉的步骤

第四部分医务人员的自我挑战

第十二讲情绪和压力管理

1.情绪的类型

2.控制情绪的重要性

3.调整情绪的方法

4.认识压力的来源

5.解除压力的方法