细节服务―小事造就完美

培训对象:　销售业务代表、销售支持人员 、顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方

企业内训培训目标

了解全新的顾客满意服务理念，强化服务意识；引发学员对服务细节的关注和思考，将“领先”注入每一个对客服务的关键时刻；掌握服务教练的技能、步骤和方法；提升顾客满意度和忠诚度；

企业内训课程大纲

《细节服务》―小事造就完美企业内训课程

第一部分：服务概述

关于服务的三个问题：

问题一：为什么要谈“顾客满意”？

n因为署名服务时代已经到来！

n因为产品趋于同质化！

n因为竞争对手开始比我们更关心服务；

n因为长期消费和重复购买是企业的生存与发展之道；

n因为不满意的顾客渐渐信守沉默是金，并努力带领更多的人背着你去爱别人！

n因为我们服务的结果更多是让顾客感到“没有不满意”；

n……

问题二：优质服务将为企业带来什么

n在销售的惊险跳跃中，化惊险为精彩

n抢夺顾客的第一联想

n忠诚的追随者，不离不弃

n在激烈的价格战中，逆风飞扬

n我的未来不是梦

问题三：为什么追求顾客满意百分百？

关于服务

n服务的定义

n服务的四个核心要素

Ø顾客

顾客是……

谁是你的客户？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

挤公车理论

Ø需求

顾客需求理论

顾客需求菜单的有效运用

Ø活动－―吸引顾客的舞蹈

唯美式境界

百老汇式激情

派克街式快乐

大雁式协作

钟表匠式地精益求精

十点十分式笑容

现场直播式投入

Ø结果――优质服务的终极目标

n服务产品的四个特征

Ø综合性

Ø直接性

Ø不可储藏性

Ø产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致

n服务的两个层面

Ø物的层面

Ø人的层面

n试从服务产品的“提供方”和“使用方”分析国内服务市场现状及发展趋势

第二部分：服务新主张

n关于服务营销的思考

Ø4PVS.4C

Ø卖点VS.买点

Ø关注物的层面vs.关注人的层面

Ø顾客满意VS.顾客教育

Ø狭义促销VS.广义促销

Ø以产品为中心VS.以顾客为中心

Ø规模变大VS.变得与众不同

ØOnesizefitsallVS.USP

Ø做了vs.做好

Ø顾客的满意度vs.顾客的期望值

顾客期望与顾客满意的关系

顾客期望值的来源

顾客期望值合理与否分析

界定顾客期望合理与不合理的标准是什么？

面对顾客的不合理需求，营业人员反躬自问的五个问题

通过管理顾客期望值提高满意度的途径和方法分析

Ø工作职责VS.工作本质

n几个问题：

Ø顾客只有满意和不满意之分吗？

Ø满意与不满意之间是什么？

Ø满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

Ø如何让顾客走出“冷漠地带”？

Ø如何完成顾客从满意到忠诚的“惊险跳跃”？

n细节服务

Ø细节是什么？（系列经典案例阐述细节的魅力）

Ø其实顾客也很容易感动

Ø100－1＝？/100＋1＝？

Ø企业的利润从何而来？

Ø关注服务过程中的“关键时刻”

n优质服务――完美细节的结果

Ø小事造就完美，但完美并不是小事！

Ø一个不经意的细节，往往体现一个人深层次的修养！

Ø你每时每刻待人接物的态度，决定了命运对待你的态度！

Ø能够把平凡而简单的事情千百次的重复，就是不平凡、不简单！

Ø从单调中创造出瑰丽或从平凡中创造出奇伟，这都不是一件小事！

Ø勿以善小而不为！

第三部分：服务在于细节细节决定成败

一、“细节服务”在营业厅现场管理中的有效运用

n营业厅现场管理的三个核心要素

Ø硬件

Ø软件

Ø氛围

n营业厅氛围管理的关键要素

Ø顾客进店后会关注什么？

Ø影响顾客体验的26个关键因素

n如何使各种关键要素有效互动起来

n如何建立营业人员的“快速亲和力”

二、“细节服务”在顾客抱怨处理中的有效运用

n我们的用户为什么抱怨？

n投诉双方心理分析

n投诉处理的五个原则

n投诉处理的关键词

n如何看待顾客投诉处理的“双赢”

n营业厅投诉分类

n投诉处理的相关理论

n处理投诉LEARN的步骤

n投诉轻松处理七锦囊

n从服务人员层面分析激发顾客投诉升级的触点及解决方案

n哪些抱怨是可以避免的

n几种最糟糕的投诉处理结果

n经典投诉案例分析

Ø营业厅实景拍摄投诉案例原音重现

Ø各地营业厅典型投诉案例分析

三、细节服务在服务标准制定过程中的有效运用

n制定优质服务标准的SMART原则

n制定优质服务标准的步骤

Ø画出你的服务圈

Ø找出影响顾客体验的关键因素

Ø将关键因素转化为服务标准

Ø根据顾客需求，重新评估和修改

n脑力风暴1――细节就在身边

Ø从火车上水服务想起的

Ø没有最好，只有更好

Ø我们可以做得更好

Ø完美是一个过程，只有起点，没有终点！

n脑力风暴2――服务流程再造

第四部分：服务管理在于“细节管理”

n是什么在影响优质服务的进程

Ø服务趋于同质化

服务同质化指的是什么趋同？

是谁毁了优质服务？

在服务趋同同质化的行业，如何打造服务型企业的核心竞争力？

Ø影响营业前台服务水平的两个关键要素

Ø营业前台素质模型vs.营业前台问题表单

n麦当劳现场管理的启示

n管理者的现场行为

Ø鼓舞士气

Ø辅导和教练

Ø灌输服务意识

n现场管理中的四面镜子

Ø平面镜――

Ø显微镜――

Ø放大镜――

Ø望远镜――

n营业厅现场管理身份识别

Ø长官vs.教练

Ø监工vs.服务者

Ø指挥vs.模范榜样

Ø上司vs.朋友

n营业厅现场管理的四个放下

Ø放下椅子

Ø放下鞭子

Ø放下架子

Ø放下身子

n你是一个好的激励者吗？

Ø快乐的员工vs.快乐的顾客

Ø授人以鱼vs.授人以渔

Ø雇员vs.成员

Ø微笑的员工vs.微笑的管理者

Ø大棒vs.三明治

Ø缺点vs.优点

n服务教练技术

Ø从“监工”到“教练”

Ø从“关注结果”到“注重过程”

Ø从“提要求”到“给方法”

Ø从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”

Ø从“台上一分种”到“台下十年功”

Ø从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”

Ø从“走”到“坐”

Ø从“不识庐山真面目”到“旁观者清”

Ø从“文而不化”到“道场机制”