顾客满意服务技能提高

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

顾客服务理念、微笑的力量…

企业内训课程大纲

顾客满意服务技能提高企业内训课程

I.顾客服务理念

1.对服务的理解

1)服务的定义

2)服务的特点

3)服务的分类

4)服务的价值构成

2.顾客和顾客满意

1)何为顾客

2)我的顾客是谁?

3)顾客满意

4)顾客满意的3要素

5)提高顾客满意度的亲切服务的姿势

II.微笑的力量

1.表情控制

1)表情控制的必要性

2.微笑的力量

1)微笑的重要性

2)面部肌肉运动

3）眼神处理表演

III.形象塑造

1.形象

1)何为形象?

2)形象的决定因素

2.成功塑造形象

1)形象塑造

2)服务人员成功塑造形象的必需条件

3.外表和服装

1)职场人最理想的外表和服装-女

2)给人以好感的外表和服装-女

3)职场人最理想的外表和服装-男

4）给人以好感的外表和服装-男

IV.商务礼节

1.问候的礼节

1)问候的定义

2)问候的要点

3)问候的种类

-练习在不同情况下采用的问候方式

2.接待顾客的基本姿势

1)正确的姿势是怎样的

2)基本姿势

3)3)步行姿势