客服座席人员培训

培训对象:　客服座席人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨

企业内训培训目标

第一章客户服务的理念；1.服务意识；1.1以客户为中心；1.2CRM客户关系管理1.3视客户为资源……

企业内训课程大纲

客服座席人员培训企业内训课程

第一章客户服务的理念

1.服务意识

1.1以客户为中心

1.2CRM客户关系管理

1.3视客户为资源

1.4把客户的满意度转化为客户的忠诚度

2.什么是客户服务

2.1“服务”和“客户服务”的区别，“消费者”和“客户”的区别

2.2定义“客户服务”

2.3案例

3.服务工作所面临的挑战

3.1同行业竞争加剧

3.2客户期望值的提升

3.3不合理的客户需求

3.4客户需求的波动

3.5服务失误导致的投诉

3.6超负荷的工作压力

3.7服务技巧的不足

4.如何面对服务挑战

4.1能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

4.2理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；

4.3掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。

第二章客户服务的技巧

1.客户服务的3A技巧

1.1态度－Attitude(电话礼仪)

1.2方法－Approach（语言技巧）

1.3表现－Appearance（外观）

2.客户识别和问候

2.1设计一个客户呼入开篇(识别与问候)流程

2.2客户期望值与客户体验

3.语言表达技巧

3.1选择积极的用词与方式

3.2善用“我”代替“你”

3.3在客户面前维护企业的形象

4.电话交流的技巧

4.1懂得电话礼节

4.2电话说话要领

5.电话礼仪

5.1电话沟通先自报家门

5.2尽快转入正题

5.3电话铃声的礼仪

5.4面带笑容

5.5电话中止时间不能过长

5.6打电话前作好准备

5.7尊重对方的通话时间

5.8给对方足够的时间作出反应

5.9不要占用对方过多的时间

5.10注意电话的用语和用词

5.11拨错了号要道歉

5.12结束语

第三章塑造专业的声音

1.电话沟通的声音魅力

1.1在不同场合下，人际沟通中各种因素所起的作用有很大差异。

1.2对座席代表的声音要求

2.声音的塑造

2.1音变Inflection

2.2语气Tone

2.3语速Pace

2.4音量Volume

2.5语调Pitch

2.6音准Clarity

第四章倾听的技巧

1．抱着热情与负责的态度来倾听

1.1态度正确的倾听

1.2微笑的倾听

1.3宽容的倾听

1.4全神贯注的倾听

1.5努力的倾听

2．倾听时要避免的干扰

2.1学会“聚精会神”

2.2干扰倾听的因素

3．做一个主动的倾听者

3.1澄清问题，掌握更多信息。

3.2确认理解一致以避免误解。

3.3注意客户如何表达

3.4纪录相关信息

第五章客户服务中的心理压力

1．压力的来源

1.1来自客户的压力

1.2来自公司的压力

1.3来自自身的压力

2.如何缓解压力

2.1对压力的反应

2.2正确的反应

2.3对压力的正确态度

2.4压力缓解方法与技巧

2.5对来自困难客户的压力缓解方法

第六章处理困难客户的技巧

1.困难客户的分类

1.1投诉的客户

1.2脾气、性格特别的客户

1.3骚扰客户(或非客户)

2.处理困难客户的原则—Empathy

2.1移情于客户

2.2控制自己的情绪

3.投诉客户的处理技巧

3.1从倾听开始

3.2认同客户的感受

3.3表示愿意提供帮助

3.4解决问题

4.脾气和性格表现特别的客户的处理技巧

4.1“何时”提问.

4.2转移话题

4.3重复强调.

4.4无言等待

4.5间隙转折.

4.6给定限制.

4.7适当上转.

4.骚扰电话的处理技巧

4.1识别

4.2处理

4.3防止再发生