优质客户服务技巧

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式

企业内训培训目标

认识客户服务的重要性；明确客户服务的需求；明确一线服务的技巧及行为；描述客户服务交往的循环过程及技巧运用；对烦躁不满的客户“该有的”和“不该有的”行为。

企业内训课程大纲

优质客户服务技巧企业内训课程

小组活动１——案例分析

客户需求所在

客户服务人员的问题所在

客户不满的后果

客户服务理念

客户服务理念

内部客户的“定义”

客户服务的指导原则

优质服务的具体体现

小组活动２——案例分析

问题解决之道

可能的沟通策略

客户服务技巧“人”的部分

技巧的定义

有效倾听技巧

人际关系技巧

小组活动３–倾听技巧的角色扮演

如何赢得客户良好的第一印象

如何有效地影响客户

如何洞察有效信息

小组活动４–人际关系技巧的角色扮演

如何消除客户的紧张不安

如何赢得客户的信任

如何维系与客户的情感交流

小组活动５–调查问卷及讨论

客户服务技巧–“事”的部分之一

六个关键技巧

小组活动６–关键技巧的角色扮演

如何明确客户的需求所在

如何与客户交流有关信息

如何与客户达成一致

客户服务技巧–“事”的部分之二

四个重要步骤

小组活动７–重要步骤的角色扮演

如何让客户遵循已定的“服务规章”

如何处理客户“不合理”的要求

如何面对客户提出的无法解决的要求

小组活动８–服务技能对个人素养作用的讨论

小组活动９–服务信仰的脑力激荡