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公司客户服务部、商业运营部及各部门主管人员
?服务是企业生存之道、立身之本。
?服务，利己则生、利他则久。
?服务=帮人
?服务意识的含义：服务意识发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。
?在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润——服务
课程内容：
第一部分：优质服务意识与服务心态
一：正确认识服务—培养积极主动的服务意识
1、服务的三个层次
——案例:附加值增值服务所带来的效益
2、客户满意的三个层面
3、客户满意服务的5个因素
4、客户是真正的“老板”
5、时刻保持服务的热情
二、服务细节—细节决定成败
1.服务无小事
2.关注每一个细节
3、为客户提供真诚建议
4、客户服务沟通技巧
三、创新客户服务
1.服务人性化
2.服务个性化
3.服务标准化
4.服务创新
5.即时服务
6.超值服务
第二部分：服务心态
思考:
?我为什么要工作？
?我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）？
?我应该怎么做（职业能力:态度＞技能）？
一、积极心态
1.什么是积极心态
2.如何培养积极心态
3.塑造积极心态5个行动
二、正确的服务态度培养
1.客户最需要什么样的服务
2、提升服务态度的根本方法
3、内有仁心，体现在外在服务细节上：
三、心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。
?积极心态VS消极心态
?音由心起(和客户说话的语气、语调)
?言为心声（和客户说话的内容）
四、积极的工作心态成就优质的服务
?承担责任
?坚持付出
?绝对执行
?团队合作
?凡事感恩
?终身学习
五、课程总结（课后作业）
? 国家高级企业培训师
? 国际注册高级礼仪师
? 国家注册形象设计师
? 环球风尚联盟高级讲师
? 中国形象礼仪协会礼仪师
? 国际饭店业高级职业经理人
? 美国（CHA）高级职业经理人
? 外交部外务接待项目培训顾问
【讲师资历】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年酒店行业服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家星级酒店任中高层管理职务，有全面的星级酒店管理及客户服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。
