优质客户服务管理

受训对象： 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经

目标：

—认清你的目标客户和目标服务

—提供制订优质服务标准的方法和步骤

—阐述如何构建优质客户服务体系

—解释如何制订定期评估/审核/反馈系统

课程内容：

一、认识你的客户

—确定你的目标服务和目标客户

—你提供的服务特征？

—模拟练习-勾勒客户的轮廓

—自我提醒-你的客户如何看待你？

—如何对客户进行调查

二、确定优质服务标准

—确定优质服务标准的目的

—从一般服务标准到优质服务标准

—优质服务的14个关键领域

—确定优质服务标准的准则

—建立优质服务标准的9个步骤

—改进优质服务标准的四步技巧

—模拟练习

三、构建优质服务管理的体系

—建立出色的服务职能部门

—招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧

—服务培训系统

—良好的内部机制

四、建立定期评估、审核、反馈系统

—服务审核系统

—客户反馈系统

—员工反馈系统