衡量客户满意度

受训对象： 所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的主管

目标：

—解释客户满意与客户满意度的概念；

—研究组织与客户的互动；

—介绍常用的衡量工具，阐述数据分析原则；

—介绍运用客户满意度测量的成功企业案例

课程内容：

一、客户满意度—企业的导航灯

1．什么是客户满意

2．客户满意的价值

3．设计客户服务体系的重要工具

二、客户满意度的衡量

1．为何要衡量客户满意度

2．衡量客户满意度的工具

3．客户满意度的构成要素>

4．其他衡量技巧

三、客户满意度研究

1．调研方法

2．数据收集技巧

3．客户满意度衡量技巧小结

4．分析调查结果，采取改进措施

四、客户满意度应用的成功案例

五．客户满意度的应用

1．绩效考核的标准

2．客户满意手册3．提高客户满意度的客户关注计划

4．与员工满意度的互动附录：客户服务/满意度调查1．调查表示例

2．饭店调查表

3．医院职工意见调查表

4．营业部门客户满意度调查表

5．宾馆客户满意度调查表

6．其他调查表

7．服务评级单

8．客户服务调查单

9．客户满意度调查表