客户满意与客户意识

受训对象： 所有在工作中需要与内部客户打交道的人员，包括行政，后勤，办公室等部门的雇员，主管和经理。

受训目标：

-阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性

-通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍

-通过分析测试，使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法

-通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧.

课程内容：

一、内部协作与内部客户

1.内部协作对客户满意的影响

－建立内部客户的观念

－上下级之间的沟通、部门之间的沟通

－模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）

2.通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标

3．如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严

4．解决冲突的沟通技巧

二、内部服务的基础—良好的沟通

1．沟通过程模式

2．沟通渠道

3．沟通练习

三、沟通风格

1．自我评估

2．沟通的四种风格

3．调整并适应不同的沟通风格

五．聆听技巧与特点

1．关于聆听的事实

2．自我评估

3．了解自己的倾听风格

六．沟通障碍与策略

1．三种沟通障碍

2．有效沟通的策略

3．人际交往技巧

4．内部沟通

七．内部客户服务的六个环节

·奠定基调

·诊断问题

·寻求解决方案

·达成共识

·总结回顾

·完善措施

八、人际交往技巧

·表达服务意愿

·体谅对方情绪

·承担解决问题的责任

九、处事技巧

·了解情况

·提供信息

·征求顾客建议

·提出建议

·检验理解

·达成共识