现代酒店前厅与客房管理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程描述

客房是酒店经济收入和利润的重要来源，是带动酒店一切经济活动的枢纽。客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，提升顾客期望的个性化服务，并使客人满意。

客房是直接面对客人的服务部门，是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。如何从使宾客满意的角度出发，建立稳定的客源渠道，提供高质量的饭店服务，进行有效的客务成本运营控制体系，是摆在许多酒店面前的问题。

为帮助学员抓住酒店客务经营管理的关键问题，我司特举办“现代酒店前厅与客房管理高级研修班”，以提升中国酒店业客务经营管理水平，推动中国饭店业长期、健康、高效、稳定地发展。

课程收益

1.了解现代酒店客务经营管理发展趋势，通晓现代化客务作业标准、业务流程与技能；

2.掌握根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准，提升酒店的客务服务质量。

课程对象

酒店总经理、副总经理、客务总监、前厅经理、房务经理及中高层管理者.

课程大纲

模块一、前厅部管理要点

1.前厅部经营管理的发展趋势

2.前厅部的地位及主要任务

3.前厅部的组织结构和职能

4.酒店客房的绿色管理。

模块二、前厅部人员的职业素质和态度

1.前厅部人员的职业素质要求

2.职业形象与服务礼仪规范

3.酒店的产品知识

4.殷勤好客的款待服务技巧

模块三、前厅服务管理

1.大厅礼宾服务与管理

2.前台接待服务与管理

3.电话总机及商务中心服务与管理

4.金钥匙服务与素质要求

5.突发事件应急处理与安全保障

模块四、酒店预订作业管理

1.预订的方式与种类

2.预订渠道与受理

3.客房定价策略与技巧

4.预订与收益管理

模块五、总台销售管理

1.客房状态的控制与分配

2.总台销售艺术与技巧

3.客情预测表的制作与传递

4.客户资料档案的管理与使用

5.防止客人逃账技术

6.前厅部与其他部门协调沟通

模块六、总台接待管理

1.住宿登记中的若干问题

2.客房分配的艺术

3.换房与更改离店日期

4.问讯与留言管理

5.贵重物品保管

6.结账业务管理

7.夜间核账

8.商务楼层管理

模块七、客房组织管理

1.客房经营管理的发展趋势

2.客房部组织机构与人员设定

3.客房部的地位作用及主要任务

4.客房产品设计与规划

5.客房类型、功能、标准与布置

6.有效的部门例会和每月会议

模块八、客房服务管理

1.客房服务项目及其服务规程

2.客人类型与服务形式、方法

3.客房卫生管理及质量控制

4.客房服务质量管理与控制

5.客房服务常见问题与对策

6.宾客关系管理与客人投诉处理

模块九、客房经营效益分析

1.客房经营指标与评价

2.客房部预算与盈亏临界分析

3.最大利润分析与应用

模块十、员工培训、考核与工作评估

1.如何制定各部位的培训计划

2.培训计划的实施与评估

3.员工薪酬设计与绩效考核

4.员工工作评估与激励、约束

5.员工的关系处理和意见反馈