信息产业部职业标准委员会专家解析

培训对象:　呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中

企业内训培训目标

针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，对于中基层管理人员每天在现场付出大量时间管理人力资源、服务资源、为客户满意度负责，呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验，同时话务量激增及产生人手不够需要人工调整排班，管理者常遇到时间精力顾不过来，如何较快地培养出具有胜任素质，并且适应企业长久发展的人才队伍，是呼叫中心发展越来越迫切解决的问题。客户服务中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集、客户服务中心的竞争优势和发展机会在很大程度上取决于一线客户信息服务人员的素质、能力及潜力，如何将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力，是客户服务中心人力资源管理的首要任务。呼叫中心人力资源的选用育留四方面工作内涵直接决定企业客户服务质量、水平及客户的评价。

企业内训课程大纲

信息产业部职业标准委员会专家解析企业内训课程

一、呼叫中心人力资源管理工作重点及难点

二、呼叫中心流失率管理与CSR胜任素质模型（课时：3课时）

1、呼叫中心流失率现状与解析

2、呼叫中心流失率与员工选育用留策略

3、客户信息服务人员选聘策略

4、呼叫中心胜任能力模型分析

一线管理人员角色认知；

一线管理人员的角色和使命；

胜任能力模型的重要性；

胜任能力模型建立的理论基础；

呼叫中心胜任能力模型建立分析；

呼入呼出业务人员胜任能力特征；

工具：岗位胜任者能力模型、个人素质曲线分析、霍兰德职业性向测量

三、客户服务中心现场人力资源的管理（课时：3课时）

-现场管理的作用和价值；

-现场管理工作的内容与方法；

-现场管理工作的时间分配原则和方法；

-现场管理工作中的细节把握和处理手段；

-现场管理中如何实现团队协作和组织能力；

-客户服务中心常用的激励方法；

-质量监控过程中客户服务代表的心理分析；

-现场管理过程中的压力处理和情绪缓解方法；

-心理辅导在客户服务管理中的作用及基本方法；

四、呼叫中心现场培训组织（课时：4课时）

-呼叫中心员工职业化重要特征

-呼叫中心员工职业化管理

-呼叫中心系统培训模式

-员工培训实施模型

-各种培训方法与内容效果比较

-现场培训的实施

-现场培训的操作方法

-现场培训注意的问题及细节

-与员工建立良好的培训关系

-与运营管理人员、质量管理人员的分工及协作

-客户服务人员及管理人员培训潜力的开发

-指导客户服务人员成为兼职的培训师

-指导运营管理人员成为现场培训师

-培训经费的预算与管理

-CSR必要课程培训要点：

《全面的服务意识》、

《卓越的电话服务技能》、

《客户抱怨投诉处理技能》、

《情绪管理与压力调适》、

《电话服务人员的营销意识》

五、绩效管理（课时：2课时）

-绩效考核的意义和价值

-绩效考核的内容构成与标准

-绩效考核策略

-绩效观察与绩效面谈

-绩效改进与辅导

-绩效考核结果的运用

-绩效管理体系的持续改进