呼叫中心管理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程大纲一、呼叫中心管理综述，大约2小时

＆#61550;1.呼叫中心在家电行业的地位和作用

＆#61550;2.呼叫中心运营体系结构

＆#61550;3.呼叫中心管理规范

二、呼叫中心运营效率管理，大约4小时

＆#61550;1.呼叫中心的关键运营指标

＆#61550;2.数据报表与指标间关系

＆#61550;3.排班与运营效率

＆#61550;4.呼叫中心现场实时管理

三、呼叫中心话务质量管理，大约5小时

＆#61550;1.呼叫监控的目标与意义

＆#61550;2.呼叫监控团队

＆#61550;3.呼叫监控标准

＆#61550;4.呼叫监控实施

＆#61550;5.积极的话务辅导

＆#61550;6.GAPS:一对一辅导与绩效改进

四、顾客服务中心业务流程与业务绩效，大约3小时

＆#61550;1.组织结构对业务流程的影响

＆#61550;2.咨询和报修业务流程

＆#61550;3.对咨询和报修业务的绩效考核

＆#61550;4.顾客投诉处理流程

＆#61550;5.对顾客投诉处理的绩效考核

＆#61550;6.顾客服务中心与友邻团队的互动