服务管理与投诉危机处理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程大纲

一.产品售后服务网点管理

1.服务团队和服务架构

2.顾客满意过程的监控

3.服务运作体系的监控

4.关键运作指标分析

5.质量评估体系和激励机制

二.顾客投诉接待应对

1.顾客，顾客服务与顾客满意

2.典型的投诉案例

3.投诉处理过程

三.顾客投诉分析

1.处理投诉的原则和策略

2.他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客

3.我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”

4.顾客投诉心态分析

5.案例分享练习

四.投诉处理决策

1.走向双赢：顾客投诉六大对策

2.息事宁人，丢车保帅，将错就错，威逼利诱，闪转腾挪，隔岸观火

五.有投诉引发的公关危机处理

1.成败在一念之间：公关案例分析

2.服务危机还是市场危机

3.危机发生前：“出头鸟”的生存之道

4.危机发生时：“醉翁之意不在酒”

5.危机过后：“君子善假于物”