现场客户服务技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程描述

培训设计的总体思路：

通过培训现场实际演练和讨论，来让学员调整原有的现场解决问题的习惯，建立更加有效的解决问题的方法。主要包括以下几个方面：

1、深入的认识现场解决问题，认识我们自身的角色定位，从而塑造积极的服务心态和服务意识

2、解决问题的多种技能

＆#61548;沟通技能;

＆#61548;了解客户，说服客户，处理反对，增进关系的技能;

本次培训的内容将围绕着这些内容展开，让客户服务人员树立正确的职业化观念，掌握各种职业技能，从而推动工作的进一步提升。

课程大纲

第一部分：解决问题的基本理念

1、认识“解决”，“问题”的真正含义

2、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义

3、认识客户满意是怎么产生的

4、解决问题的基本思路

5、客户服务人员的服务意识和服务心态

第二部分：客户服务的基本能力

1、倾听技术--倾听对方讲话的表面内容，内心意思和情绪

2、表达技术--表达方式的种类以及各种表达方式的应用特点

3、提问技术—提问的种类和各种提问方式的特点

4、非语言技术—非语言的种类，特点和运用

5、人际交往技术—见什么人说什么话

第三部分：客户服务的基本套路

1、传递给客户一种美好的职业形象（个人/企业）

2、避免引起客户反感的动作

3、通话中的微笑，声调，态度和姿势的把握

4、介绍自己，了解对方时的常用说法

5、有效地应对客户的询问/质询

6、有效地展示/解释自己的观点/意图

7、有效地了解客户的意图/想法

8、有效地引导/说服客户（避免消极词汇）

9、有效地处理客户的反对/疑虑/误解等

10、有效地处理投诉

11、有效地控制自己/客户的情绪

12、有效地面对难缠的客户（学员特殊问题的处理）