顾客满意与贴心服务

有志提高个人技能或企业管理人士

第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力

1.前言

2.有机性市场的改变及其掌控技巧

3.服务营销新观念与4R策略

第二讲21世纪顾客服务的新观念

1.顾客与厂商的关系

2.服务的创新价值

3.ER－GAP矩阵——服务满意理论

4.遇心服务与知心服务技巧

5.建立一套顾客满意机制

第三讲建立全面顾客服务的八项策略

1.八项策略概述

2.八项策略分析

第四讲全面服务成功案例与服务人才培训方法

1.成功企业案例

2.人才培训方法

第五讲建立全面参与植根式服务文化的技术

1.引言

2.培养组织气质

3.善用会议与激励

4.提升服务者的心理素质

5.建立贴心服务质量标准

6.定期检测——顾客服务的总体检

第六讲企业进行服务革新培训方法与问题研讨

1.企业革新服务培训案例与方法

2.企业进行服务革新的困难与解决之道

第七讲区隔服务才是硬道理

1.区隔服务的理论基础

2.顾客的功能性满足与心理性满足

3.区隔服务的应用案例

第八讲礼仪口才PERFACT技巧

1.服务体验现场演练

2.PERFACT概念解析

第九讲服务人员应展现的美姿美仪

1.静态服务的美姿美仪

2.服务人员站姿现场演练

3.服务人员的走姿

第十讲迎宾送客的服务礼仪

1.迎宾的服务礼仪

2.引导的服务礼仪

3.送客的服务礼仪

第十一讲处理顾客抱怨的服务技巧

1.面对抱怨的心理建设

2.面对抱怨的积极态度

3.处理抱怨的服务技巧

第十二讲增值服务成功案例

1.增值服务成功案例