如何有效留住顾客谈服务意识

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景：

我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的顾客，能否使顾客满意，而成为您忠诚的顾客，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。

这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。本课程可以帮助您掌握在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目标：

有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿

使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切。

提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧；在顾客服务中自觉主动地做到以礼待客。

塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的过程中，享受美感，提高顾客的舒适感觉。

使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。

课程对象：

企业各阶层管理者；

客服经理；

客服主管；

客服人员；

销售代表；

市场部等相关工作人员；

企业、事业单位的普通员工。

课程内容

绪论l为什么要有服务顾客的意识

l顾客是怎样失去的

l顾客要什么——服务关键因素

l顾客服务的等级

第一讲

看的技巧（上篇）—如何观察顾客l实战演练：察颜观色

l目光注视

l观察顾客的技巧

第二讲

看的技巧（下篇）—预测顾客的需求

l顾客的五种需求

l人类需求的特点

l机会与需求的关系

l实战演练：预测顾客的需求

第三讲

听的技巧（上篇）—拉近与顾客的关系l听为什么会拉近与顾客的关系？

l倾听的技巧

l倾听过程中应该避免使用的言语

l听力游戏：传话

第四讲

听的技巧（下篇）—如何接听电话l接听电话的技巧

l检验理解

l你会听吗——听力实战演练

第五讲

笑的技巧—微笑服务的魅力

l专家调查：假如你天生不会微笑（播放视频资料）

l谁偷走了你的微笑：微笑与不微笑的区别（播放视频资料）

l怎样防止别人偷走你的微笑

l微笑训练：像空姐一样微笑

l总结：世界开始流行笑（播放视频资料）

第六讲

说的技巧（上篇）—如何引导顾客l情景扮演

l巧用开放式和封闭式问题

l实战演练：提问比赛

l运用“FAB”法引导顾客

第七讲

说的技巧（中篇）—顾客更在乎您怎么说l情景扮演

l常用服务用语

l用顾客喜欢的方式去说

第八讲

说的技巧（下篇）分解动作l对不同年龄对象的心理预期准备

l激发冲突、解决冲突的技术

l一定要注意男人女人的不同

l初次交往中的“印象整饰”技巧

l讨人喜欢的“缺点”

l安慰是“镇静剂”（经典举例）

第九讲

动的技巧—身体语言l自我形象管理综述

l体态：无声的语言

l基本姿势

l不良姿势

l各种体态语言传递的含义

第十讲

动的技巧—如何巧用身体语言l如何巧用身体语言

l私人空间

l文化差异

l修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲

活学活用—如何平息顾客的不满l回顾

l平息顾客不满的六个步骤

l案例扮演

第十二讲

心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

l顾客服务综合症的症状

l压力管理

l顾客服务综合症的四种疗法