客服投诉处理与双赢沟通技巧实战训练营

高新客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员．

【课程收益】

1、学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念；

2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；

3、了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则；

4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力.

【课程内容】

第一部分

一、客服理念

1、以客户为中心的服务理念

2、制定优质客服标准

3、客服团队意识

4、案例分析

二、客服投诉处理技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型2、注意你的措辞

3、请运用3F技巧4、客户投诉的影响

5、几种错误投诉的方法6、让顾客投诉变得简单

7、平息顾客不满的技能8、当不能满足客户的要求时如何说

9、客户需要从我们的服务里感受到什么10、客户投诉应对话诉

三、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对技法4、处理投诉时的情绪自我控制

5、案例分析

第二部分：双赢沟通

一、沟通即财富

二、沟通的基本步骤

1、事前准备2、确认目标

3、阐述观点4、异议处理

5、协议达成6、共同实施

三、沟通的方式

1、语言沟通2、非语言沟通

四、沟通类型

1、向上沟通2、平级沟通

3、向下沟通

五、沟通3A原则

六、影响沟通有效性的因素

1、发送者的问题2、接收者的问题

3、沟通双方的差异4、信息传递中的问题

七、有效聆听的步骤

1、准备2、认同对方

3、1、2、3原则4、过程中的积极行动

5、及时反馈

八、聆听的5个层次

1、听而不闻2、假装聆听

3、选择性4、专注型

5、设身处地

九、沟通视窗

十、人际沟通的风格

1、分析型2、和蔼型

3、支配型4、表达型

十一、有效沟通的方式

1、目光交流2、语言正规

3、表情、肢体语言

十二、沟通技巧训练

1、倾听能力2、演说能力

3、开会能力

十三、角色扮演