服务营销5A赢利新模式

《服务营销》培训大纲

从全球宏观经济、产业经济和企业自身的角度来看，中国的企业正面临着激烈的竞争，转轨升级的要求也变得迫切起来。随着WTO步伐的演绎，全球的经济变成一体，服务变成世界的未来。彼得.德鲁克在很久以前就很有远见地指出：“企业只有两项基本职能：营销和创新。成果是由营销和创新创造的，而其余所有都是成本！”营销和创新的目标都是客户，服务好客户就是营销和创新之本，服务行业作为经济增长点，占GDP的比例也正在逐渐上升

【培训对象】企业中高层管理人员

【培训目标】树立和培养服务意识，打造服务营销管理团队，鼓舞团队士气，总结训练服务技巧，通过服务创造业绩。

【培训时间】09：00-12：00，14：00-18：00（一天共7小时）

【培训形式】营销管理理论介绍、角色扮演，分组沟通，体验式分享和启示，互动谈论，论坛问答

【案例来源】美国、加拿大、墨西哥、台湾、香港、深圳、昆明案例剖析

【培训课件】多媒体PPT.演示

【课程大纲】

海尔集团内外营销成功之路：

世界品牌实验室２００４年评出了“世界最具影响力的１００个品牌”中，中国海尔位列第９５位，成为惟一入选的中国本土品牌。而海尔集团总裁杨绵绵把成功秘诀归功于创新。他说：“创新是海尔的核心价值观，是海尔最核心的竞争力，可以说，没有创新，就没有今天的海尔。只有创新才能够先对手一步，才能够持续保持自己领先的、不可替代的、难以被对手模仿的竞争优势。海尔的创新永远来自消费者需求，海尔的定位就是“不断地满足消费者需求”，而且消费者需求不是静态的，而是一个时刻在变化的动态的过程，海尔的创新就是要不断地捕捉到这种新的需求。把满足消费者的动态需求作为服务核心。”这是对外的创新服务。

在海尔集团内部杨绵绵说：“把每一个员工都变成一个老板，也就是一个策略事业单位，让每个人都创造有价值的订单。这样，每个员工都必须面对市场、都必须时刻要想到如何满足消费者的需求，服务好客户。使得海尔从一个３万人的企业变成３万个小企业，３万个小企业又可以瞬间组合成一个有竞争力的品牌，这种情况下才可能使海尔实现创国际名牌的路。”

什么是服务？

创新也好，服务也好，目标都是为了客户，谈到客户就要涉及服务，服务不仅是售前、售后服务，甚至也不仅指整个销售过程中的服务。服务不是顾客免费热线电话，不是维修服务，也不是客户服务。服务是指营销型企业的价值增添器

什么是服务营销的三角理论？

公司对顾客外部营销：做出承诺

公司对员工内部营销：实现承诺的能力

员工与顾客互动营销：实现承诺

什么是服务新经济？

服务是世界的未来

市场经济、知识经济和服务经济的交叉延伸点既是新经济

IBM的服务准则：客户永远是对的；若有疑问请参照第一条

墨西哥CEMEX水泥如何转化为服务的五个秘诀

服务有哪三个级别？

什么是满意服务？

什么是次感动服务？

什么是感动服务？

美国家庭仓库公司的业绩是如何做到每年增长40%？

一切付出都是为最美好而准备的！

服务的价值所在？

1、买卖完成不是服务的结束，而是服务的开始；买卖完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。如果说一个餐厅迎宾员说“先生（小姐）您好！欢迎光临！”是让客人用餐增加喜悦的话，那么当客人用餐完毕离开时的“欢迎下次光临，请走好！”则是客人义务宣传，下次再来的“口头约定”！

2、不是因为销售好而服务，应该是服务好而产生销售。这是销售的最高准则。营销服务的最高境界就是纯粹的服务、忘记销售，如果把客户服务好了，客户通常也不会忘记我们。

3、客户是明星，市场是上级。没有不好的客户，只有不好的心情，客户是上帝派来让我们修炼宽容这门课程的使者。

4、用心服务是最好的销售。让顾客感动自然产生销售。我常常对我的学生讲“真正的营销技巧在于丰富的专业知识和广泛的资讯！”“营销的技巧在于把握顾客真正需要什么，然后加以提供，并且是优质的服务！”“检验这一切能否做到的关键在于是否真正用心服务了？”

服务品质改善方法？

1、定时定量回馈法。几乎所有的公司都会评选优秀员工，却很少有公司愿意评选优秀客户；几乎所有公司都会在节假日问候和祝福员工，却很少有公司在节假日问候和祝福客户。如果定时定期地回馈客户则会使他们无法忘记我们。

2、差异化服务。要问自己：我为客户提供的产品是唯一的吗？难以模仿吗？与众不同的？要问自己：我们提供的服务是唯一的吗？我们的服务是严格遵守标准化，还是标准化加人性化？

3、成长赢心法。客户购买我的产品和服务能够得到什么成长？

4、反购客户的产品和服务。大家都在做生意，而生意往来、礼尚往来、相互照顾则是维护客户的好办法，你做到了吗？

5、帮助客户解决危机和问题。星巴克咖啡有个经典案例：某顾客乘坐出租车到星巴克咖啡消费，点餐完毕付款时才被发现自己支付的是假钞，当他告知收银员时，收银员立即说：“先生，没关系，今天我们买单！”各位，这其中体现了信任顾客，立即解决危机和问题的道理。如果收银员说：“对不起，您的是假钞，我们要报警！”“对不起，请稍等一下，我请示一下公司领导能否我们买单！”，那么你认为那个顾客会怎么想、怎么做呢？

6、个性化服务。客户是千差万别的，你是否经常进行消费者心理分析，根据不同性格、不同性别、不同地区、不同年龄、不同层次的顾客提供个性化的服务？

7、忘记利润，用心投入。我常常讲“营销人要随时随地做好营销，但如果真的做到了随时随地营销，我敢保证你的营销一定做得不好！因此我们要真心与顾客交朋友，帮助他们赚到钱，帮助他们进步，让他们因为你而获益匪浅，让他们认识到不与你合作是他们的精神和物质上的损失！”

8、投入到令自己感动为止。试问一下“你的付出连自己都不会感动，客户还会感动吗？如果客户跟你在一起没有感动，他们凭什么优先选择你？”

焦点在使命感？

第一做奉献：把激情、快乐、进步、成功留给别人！把腰酸、腿痛、口干、声嘶留给自己！

第二尽全力：帮助遇到的每一个人思考自己、研究自己、做最好的自己！

第三让学员：与我在一起的每一刻都是美妙的！离我而去后的每一天都是难忘的！

第四问自己：我能够做什么让客户满意？我还能做什么让客户感动？

最后被评价：赵祖杰，职业讲师，于2076年逝世，享年100岁，一生用心生活、好好做人、认真演讲、真心交友！

如何总结结束？

互动讨论、填写反馈表、颁发证书、团队游戏、合影留念

培训结束后三月之内赵老师及助理负责跟进贵公司受训人员强化培训效果