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服务领域的职业人士
课程大纲：
u课程背景：
²创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。
²最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。
²优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！
²提升员工内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。
u培训目的：
针对工作人员的工作特点，通过对员工进行个人仪容、表情礼仪、电话礼仪、服务意识、待客礼仪、职业仪态等方面的培训，使服务工作人员了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的企业服务形象，从而促进企业管理水平的提高。
u培训方法：
采用国际先进的互动分析教学法、分别为主体授课、个案分析、游戏活动、角色扮演，音乐冥想,小组讨论，现场指导，实际演练等多种方式进行。
第一篇：职业形象塑造
第一讲：商务形象塑造之“角色认知与职业心态”（1课时）
课程效益：
摆正心态，明确个人需求和企业需求的先后次序，个人必须服从组织的需求和要求。从小事做起，为企业提供价值。只有这样，企业才能为个人提供更多的发展机会。
何谓敬业精神?是认清自我所扮演的角色,坚守自己职位本分,并秉持「一分耕耘、一分收获」，督促并调适自己,即使面临不同挑战,亦能实际行动的配合,这些都是一位从业人员必备的敬业精神,
课程内容：
l积极心态的魔力
l职场必备五大心态
l心态调整技巧
l积极进取—成为企业中的明星
l态度就是竞争力企业使命感的培养
l敬业精神—把信送给加西亚
实操与演练：
案例分析小组讨论
第二讲：商务形象塑造之“仪表”(2课时)
课程效益：
一个有魅力的人，总是令人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。
让着装吻合您的个性，让形象提升您的气质，让每个员工都成为公司形象的代言人。
课程内容：
l职业形象之仪表服饰礼仪
1.服饰礼仪认识自身，自我形象设计
2.电信工作人员现场衣着的装扮艺术---男士与女士仪容
l男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
l女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
l场合着装的规则指导
l饰物及工作用品的佩带
实操与演练：
（学员穿制服，女学员自带镜子）
第三讲：商务形象塑造之“职业仪态与表情礼仪”（3课时）
课程效益：
帮助所有的职业人士了解得体的修饰、着装与举止仪态，以便在今后的商务与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，更能籍此全面提升机构与企业形象，从而走上成功之道。
课程内容：
l挺拔站姿讲解与训练
l优雅坐姿讲解与训练
l规范行姿讲解与训练
l其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等
l各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
l专业服务微笑规范与训练
l眼神的运用规范与训练
实操与演练：
五分钟站姿训练坐姿练习行姿训练微笑练习肯尼迪眼神训练
（学员自带厚书本，镜子）
案例场景教学：推广会站，坐，行，微笑，眼神训练
第二阶段：职场行为礼仪
第四讲：商务礼仪之“商务电话礼仪”（3课时）
课程效益：
电话礼仪不仅仅反映了客服的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个电信从业人员的质素。如果我们每打一个电话，都让对对方都觉得我们是出于非常友好，乐于助帮用户的态度，同时都能帮用户解决每个问题。以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助。
课程内容：
l什么是电话应对
l处理好电话周围的物品
l掌握电话应对的基本技巧
l掌握接听电话的诀窍
l掌握打电话的诀窍
l转接电话技巧
l处理电话投诉技巧
l好的电话形象带来好的工作效率
l手提电话与投诉电话的接听技巧
实操与演练：
现场实操：规范的接打电话训练
第五讲：公关交际礼仪（3课时）
课程效益：
l积极倾听是交谈的第一步
l如何与陌生人打开话题
l如何记住他人的姓名
l交谈时的音量与发音
l注意自己说话的语调
l使用积极，幽默，有特色的语言
l如何在交际时有效的提问
l如何真诚的赞美他人
l交谈时的最佳距离和角度
实操与演练：
现场实操：记住他人的姓名演练
打开话题演练
如何赞美他人练习
准备：西装外套
圆形水果糖练习用
《渔父与金鱼》
第三阶段：电信客户经理常见场景礼仪训练
第六讲：商务推介会接待礼仪（3课时）
课程效益：
接待工作也蕴含着艺术的想象。商业经理人应该有这种意识。要获得业务并成功合作，必须使客户得到真正的快乐。商务接待，应该被看作一种投资，本节课程将与你分享如何做好令客户满意的接待礼仪
课程内容：
²招待：
1.环境与卫生要求2.待客用品3.交通
²迎送礼仪
1.迎送方法2.致意方法3.让座原则4.送别
日常接待工作
1.待客五原则2.笑迎天下客3.导客六要领4.一杯香茶动人心
接待重点宾客
1.迎宾要热情2.照料饮食起居3.外出陪车有讲究4.送别事宜要周到
²馈赠礼仪
²电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
实操与演练：
情景演练：客户接待（迎接客户，倒茶，进入电梯，乘车，告别）
准备：35份客户的名片以备实操练习
第七讲：会务礼仪（3课时）
课程效益：
管理、商务世界的沟通与礼仪独特而和谐，您对此了如指掌，才能处理好同事、客户、上级、下属的关系。
课程内容：
l领导与下属之间的职场礼仪
l抬起你的头--与上司沟通技巧
l伸出你的手--与同事沟通技巧
l座次---会议、照相、其他座次礼规
l办公室礼仪规范与禁忌---同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
实操与演练：
案例分析角色扮演：办公会议
第八讲：大客户拜访礼仪（3课时）
课程效益：
随着市场经济的不断发展，公司之间的业务往业不断增加。工作人员往的涉及越来越广，与客户打交道的机会越来越多。见面、介绍、握手、交换名片、接待等共同构筑了职场行为礼仪的内容。我们主要以商务方面的礼仪为着眼点，系统地阐述交往的艺术。
课程内容：
l把握价值百万的第一印象
l称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
l致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
l名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
l握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
l介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
l拜访---客户拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
实操与演练：
案例分析小组讨论：汤姆的一天
现场实操：自我介绍介绍他人
场景分析与演练：客户拜访
第九讲：宴会礼仪（3课时）
课程效益：
吃该是人生一大享乐，但在社交或谈生意的吃饭场地合，这可能是一件折磨人的事，因为你随时都有可能在用餐规矩上犯错误，本节课帮助您很快学会并完全有把握地做好。
课程内容：
l正确的就餐姿势
l中餐礼仪
l饮酒礼仪
l自助餐礼仪
l正确使用餐具
l使用餐巾礼节
l怎样得体的中途离开餐桌
l喝下午茶的礼仪
实操与演练：
情景演练：中餐餐桌礼仪演练（座次，饮酒，用筷，交谈）
结业面试：大客户经理的商务场景应对（分组排练表演评分）
李佳丽 老师：
礼仪形象咨询师； PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。
90年代毕业于南京大学，李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务，有十几年接待、公关、培训经验，曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC（BABBITT COMSULTING）咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪，公共关系、企业与个人形象策划，职业经理人训练等方面的咨询及培训工作，为上千家企业，上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实，广受学员的好评。
曾培训企业：联想集团广东公司，深圳移动，广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院，广东省地税局，广东电信实业，联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团，佛山好帮手，湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团 京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。
