商务礼仪

部门经理,老板,管理人员,服务领域的职业人士、企业运营上有所作为的人士

国际商务礼仪

【课程目的】

（1）学习如何塑造成功的个人商务形象及进行得体的商务交际，为职业生涯发展奠定基础；（2）掌握商务活动礼仪规范，树立企业良好形象，为企业发展赢得优势；（3）国际通用礼仪为企业及个人的国际化奠定基础；（4）学习礼仪规范，形成企业统一语言，建设企业文化；（5）独具特色的个人形象诊断及应用使培训物超所值。

【课程内容】

一、礼仪的涵义与原则

1.礼仪的涵义

2.礼仪的基本要素

3.礼仪的应用规则

二、商务形象的塑造

1.个人色彩诊断及应用

2.个人服饰款式诊断及应用

3.商务形象设计---言谈

4.商务形象设计---举止

5.商务形象设计---仪容

6.商务形象设计---服装

三、商务交际礼仪

1.称呼

2.介绍的艺术

3.名片的使用

4.握手的艺术

5.交谈

6.电话礼仪

7.接待与拜访

8.乘车礼仪

9.馈赠礼仪

四、餐饮礼仪

1.中餐礼仪

2.西餐礼仪

3.日本餐饮礼仪

4.酒文化

5.中国茶文化与日本茶道

6.宴请及被宴请的礼仪

五、会务礼仪

1.会议计划的制订

2.会议通知及回执

3.会场的选择及布置

4.会场服务及会后工作

六、公关活动礼仪

1.谈判的礼仪

2.签约的礼仪

3.开业的礼仪

4.剪彩的礼仪

5.交接的礼仪

6.庆典的礼仪

七、涉外礼仪

1.涉外通则

2.日常礼仪---衣食住行访

3.跨文化的沟通礼仪

4.各国礼仪习俗

八、礼仪文书

1.书信礼仪

2.致词与函电

3.柬贴与聘书

4.名片与贺卡

5.题词与启事

6.讣告与悼词

经典商务礼仪

【课程目的】

通过课程的培训可以提高服务领域的职业人士自身的服务礼仪与素养等各方面的素质。

【课程内容】

第一篇职业形象塑造

第一讲服务仪容规范与训练（可弱化，根据客户只讲要求即可）

1、职业形象与色彩

2、职业仪容清洁与美化

3、职业形象魅力强化技能（化妆练习）

第二讲服务仪表规范

1、银行业员工仪表总要求与规范

2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等

3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等

4、佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等

5、仪表规范及禁忌

第三讲服务仪态规范与训练

1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练

2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

3、眼神的运用规范与训练

4、专业服务微笑规范与训练

5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

6、服务公众场合仪态总要求与规范

第二篇服务公务礼仪

第一讲见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

第二讲拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

第三讲座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

第四讲餐饮礼仪

1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌

2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌

第三篇行政办公礼仪

第一讲电话礼仪

电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范

第二讲办公室礼仪规范与禁忌

同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌

第三讲电梯和乘车礼仪

电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第四篇服务语言与规范----“三声五语”

第一讲银行业服务基础语言规范

十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等

第二讲第三讲银行业服务语言禁忌与流程

各岗位服务禁用语、服务语言规范流程

第五篇服务意识、技巧、规范与沟通

----“双金法则”与“换位思维”

第一讲角色定位与客户满意

第二讲关注客户需求、了解客户的期望值

第三讲优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第四讲服务现场首问负责制

第五讲服务亲和效应与敬人“三A”

第六讲站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务

第七讲窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程

第八讲服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等

第六篇针对不同人际风格对象的沟通技巧

第一讲了解人的性格分类

第二讲判别自己和交往对象的性格

第三讲了解并理解各种性格的优缺点

第四讲如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷

第五讲如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

第七篇客户投诉处理——永远不能与客户争吵！

第一讲客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处

第二讲客户投诉的需求

第三讲接受投诉处理的基本方法与步骤

第四讲客户投诉处理基本技巧

第五讲处理投诉的要点与禁忌

第六讲如何有效减少投诉事件

第七讲案例讨论与分析

电话礼仪

【课程目的】

掌握接电话的诀窍

【课程内容】

一、什么是电话应对

1、如何提高人际交流能力2、人际交流的原则与原理

3、不能依赖电话的便捷4、从声音判断对方的神态

5、不要随便省略主语和宾语6、培养洞察对方状况的能力

二、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气8、语言美，感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

三、掌握接电话的诀窍

1、尽量不要让对方等待2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

四、掌握打电话的诀窍

1、打电话之前要做好充分准备2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

五、好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言6、良好的电话形象能给自己带来信心