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接待服务人员、营销类人士、客户服务管理人员、以及有意提升职业化素养的职场人士
第一部分当前每个人都面临职业化的挑战
挑战是什么、你有没有准备
什么样的人最可怕
知己（自己）与知彼（企业）
服务的鲜明价值
观念是一切的根本
什么是职业化
职业化对我们每个人的基本要求
第二部分优质服务的意义
工作观与服务观
如何理解“服”与“务”
谁是我们的客户
海尔的“星级服务”
提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
第三部分职业服务人员对服务对象的认知
消费者心理分析
消费者行为分析
优质服务的前提是学会换位思考
做事用心表现在客户预期之外
优质服务的原则
优质服务的理念
第四部分优质服务的关键技能
调整好自己的心态是一切技能的基础
尽力带给客户好心情
把握好与客户的沟通
牢记一些有帮助的动作和语言
避免你的服务中带给客户麻烦
持续总结客户满意度并及时改进
妥善处理客户投诉
第五部分服务人员的职业化形象与礼仪
个人职业形象影响着公司形象
着装要求与TOP着装理论
音容笑貌的注意事项
解决问题的效率会影响你的形象
服务语言中的禁忌
服务中要体现全程关怀
第六部分优秀服务人员应具备的职业心态
加强自我管理能力
“颜回不二过”与端正工作心态
提倡三尽原则
积极进取的心态是职业成功的基石
宽容与坚韧是职业升级的法宝
第七部分提高服务人员的职业道德
1、服务承载着一种责任
2、服务人员必须具备的道德要求和职业操守
3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里
第八部分课程总结与内容回顾
资历
企业员工职业化素养发展顾问、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设顾问、专业培训师、咨询师；
曾在中美合资企业担任过产品经理、总监助理等职务，曾任国内某知名培训公司执行董事、高级合伙人、培训总监，有近十年的企业管理、培训和咨询工作实践经验；
北京西泽管理咨询公司特聘高级培训师、西泽课题组成员、西泽员工职业化推进中心顾问；同时为华点通、广东培训网、中人网、培训师大联盟等多家知名培训网站及管理咨询机构特聘培训师；
多次主持或参与过如山东电力、国家邮政、北京电力、莱钢集团、华北电网、潍坊市人力资源部长协会等大中型企业、及各种单位的年度培训规划、培训课程模块设计、培训管理及体系建设的咨询工作，同时为国内多家企事业单位提供过职业化素养提升、管理技能、服务等方面的培训，受到客户的一致好评；
孙老师在进行培训规划和内容设置时，擅长结合企业的年度主题、文化背景、管理现状、具体问题、人员素养及岗位现状等进行案例分析与研究，采用丰富的来源于企业的实践案例，对课程内容进行充实，每堂课程都力求精致，注重学员内心的共鸣和课后的转化，学员易懂易学，具操作性。
个人主要研究方向
中基层管理者及班组长层面：基础管理技能、职业化工作技能、职业化心态、职业道德与操守、职业化团队、职业化形象、职业化环境等方面；
员工层面：新入职的角色转化、综合职业素养、工作适应能力、个人执行能力、团队协作能力、自我管理能力等方面；
企业培训管理及培训体系建设、培训项目开发、效果管理辅导、企业兼职培训员培训等方面。
授课风格
授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新、善于营造适宜的现场氛围，课程具有较强的知性与理性，具有较强的深度和广度，能启发学员思考、互动性强，有时会采用训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并学以致用。
服务过的部分客户
阳光百货股份公司、北京西区邮局青年骨干班、潍百集团、汇源集团、北京凯恩帝数控技术公司、国家邮政各地市信息技术局、潍坊市人事局、北京电力、内蒙古乌海地税、东营人力资源经理协会等数百家企事业单位，培训学员数千人。
主要课程（可以根据企业需求调整设置）
中基层管理者综合管理能力及职业化素养提升课程：
《管理者角色定位与管理技能提升》（两天）
《职业化素养与管理技能提升》（一天）
《职业化塑造与执行力提升》（两天）
《处理人际关系与沟通技巧》（一天）
《有礼走遍天下—职场商务礼仪礼节》（一天）
《塑造职业形象—工作礼仪实务》（一天）
《提高工作绩效的时间与会议管理》（一天）
《工作改进——如何提高自主发现与解决问题的能力》（一天）
《管理者的责任管理》（一天）
《服务者的职业化素养提升》（一天）
《工作即服务——服务创新与实用服务技能提升》（一天）
员工层职业化塑造系列课程：
《职业化塑造与执行力提升》（一天）
《成为优秀员工的重要能力——人际沟通与团队协作》（一天）
《成为优秀员工的重要能力——正确心态与自我负责》（一天）
《如何将你的价值最大化—做具有国际化竞争素质的员工》（一天）
专项培训管理系列课程：
《培训体系建设与培训管理创新》（一天）
《培训全程管理与效果转化模式》（一天）
《如何做好企业兼职培训师》（一天）
