金牌服务技巧

一线员工，服务人员，营销人员

内容纲要：

一、建立服务意识

1、服务的重要性

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

5、客户值多少钱？

6、客户的终生价值计算

二、塑造职业化员工

1、女性服务人员的形象要求

2、男性服务人员的形象要求

3、服务素质

4、服务心态

5、坐姿、走姿、站姿

6、握手

7、标准的手位指示

8、递送名片的原则

三、沟通的技巧

1、微笑技巧

2、赞美技巧

3、认同技巧

4、提问技巧

5、聆听技巧

6、注视技巧

7、镜面效应

8、沟通定律

四、服务“语言”礼仪

1、服务用语

2、接听电话的礼仪

3、拨打电话的礼仪

4、挂断电话的礼仪

五、服务循环图

1、如何很好接待客户

2、如何理解客户意图

3、如何帮助客户解决问题

4、如何留住客户的心

5、如何管理客户的期望值

6、客户档案的应用

六、处理客户投诉

1、客户为什么要投诉

2、客户投诉想得到什么

3、不满的客户在做什么

4、正确处理客户投诉给企业带来什么

5、处理客户投诉的正确方法

6、如何处理重大客户投诉