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电话销售代表 话务员 电话经理 等
第一天：
9：00—9：15建立快乐学习王国
?学习状态调整
?热身相互认识
?评选学习评委
?演练席和评委席安排
?学习目标设定
?课程内容分享
9：15—10：30国际电话礼仪
?接听电话礼仪
?外呼电话礼仪
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
?现场演练1：不规范的电话礼仪
?现场演练2：规范的电话礼仪
10：30-10：40课间休息
10：50—12：00?营销技巧一：开场白前30秒
?开场白之规范开头语
?问候语
?用问候语调节电话经理的兴奋点
?最常用的6种问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?工号
?职称
?姓名
?免费电话
?确认对方身份
?请示性礼貌用语
?录音分析：听5通公司开头语做分析
?案例：接通率低的开头语
?小练习：陌生客户常用的3种开头语
?小练习：老客户开头语
?案例：开头语中的5个核心内容
?现场演练：接通率高的3种开头语
?开头语话术设计
12：00—14：00午餐时间
14：00—15:30?富有吸引力的开场白
?开场白禁用语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心
?让对方信任
?让对方困惑
?案例：接通率达到90%以上的开场白
?电信公司常见的外呼开场白分析
?现场演练：最有效的3钟开场白
?话术设计1：手机报、七彩铃音开场白设计
?话术设计2：话费优惠套餐开场白设计
?话术设计3：我的E家开场白设计
15:30—15：40中间休息
15：40—17:00?营销技巧二：挖掘客户需求
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?现场演练：通过提问挖掘客户对E9的需要
?话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
?话术设计2：四层提问挖掘客户对彩铃的需求
?话术设计3：四层提问挖掘客户对优惠套餐的需求
第二天
9：00—10：30营销技巧三：有效的产品介绍
?产品介绍禁用词
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?免费体验
?收费体验
?在线体验
?对比介绍法
?中国电信和中国联通的对比
?同一公司不同产品对比
?价值提炼法
?产品优点——对客户的好处
?主次介绍法
?客户见证法
?视频教学对比法介绍产品
?现场演练：来电提醒、七彩铃音、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
?话术设计：增值业务介绍话术
10：30—10：40中间休息
10：40—12：00?营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?欣喜心态
?感恩心态
?客户异议处理的四种有效方法
?提前异议处理法
?引导法
?同理法
?幽默法
?客户常见异议
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空，出差，在开车/开会
?这个价格太高了
?我跟我家人商量一下吧
?你们这个业务不适用
?你们的业务很麻烦
?你说的我不清楚，不明白
?你们为什么要免费送给我们
?免费的也不要，怕你们陷害
?这个业务不适合我，我朋友用过
?我已经在用联通的服务了
?你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?你们电信公司乱扣费，我要投诉
?我有钱，不需要省钱
?你们为什么老是来骚扰我？
?等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
异议处理训练
?现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
?话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
?情景演练：客户与客户经理的模拟训练
12：00—14：00中间休息
14：00—15：30营销技巧五：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?促成的感情信号
?促成的动作信号
?案例分析：客户想与我们合作的18句话。
?现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
?营销技巧六：促成技巧
?常见的6种促成技巧
?直接促成法
?危机促成法
?二选一法
?体验促成法
?少量试用法
?客户见证法
?现场演练：学员学会3种以上的促成方法
?话术设计：6种促成的话术编写
15：30—15：40中间休息
15：40--17：00营销技巧七：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
?综合训练1：外呼营销来电提醒业务
?综合训练2：外呼营销手机报业务
?综合训练3：外呼营销我的E家业务
?综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务
?综合训练5：外呼营销短信套餐业务
?脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
?制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
?综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。
舒冰冰老师介绍：
近年主要实战经历：
? 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
? 某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
? 中国移动高级电话营销顾问
? 中国电信高级电话营销指导老师
? 金融行业?电话营销培训师
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 5年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多
以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程方式：
? 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
? 案例教学，每一观点都对应多个案例；
? 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
? 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
? 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
舒老师曾经服务过的部分客户：
内蒙古移动、通辽移动、呼和浩特移动、广东移动、茂名移动、珠海移动、东莞移动、珠海移动、阳江移动、江苏移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、福州电信、厦门电信、阳江电信、广东电信、汕头电信、河北电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、上海荷兰银行、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、中国银行抚顺分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。
