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客服部，营业厅等
第一单元：服务管理篇：
?第一讲：客户定义和客户满意度概念
我们的直接客户和间接客户
研讨设计：我们的客户需要什么
衡量服务质量：客户满意度
衡量客户满意度的方法：SERVQUAL技术
研讨设计：如何进行客户满意度调查问卷设计
测量服务质量的神秘顾客法
客户价值的两个概念
客户价值的计算公式
设计KPI标准的策略要点
?第二讲：服务管理与KPI推进服务标准实现
分享：快速实现规范服务标准
服务管理推动服务标准实现的方法
合理有效的KPI指标制作
KPI与服务标准的关联性
KPI推动服务标准实施流程
失败案例：某通信公司KPI指标导致的悲惨结果
失败案例：某通信公司内部服务管理失控
成功案例：某电信KPI快速推动服务标准实现
?第三讲：改进客户服务标准和服务质量
利用满意度调查结果改进你的服务标准
服务质量改进的鱼骨图和柏拉图分析
案例说明：根据调查结果改进你的服务标准
案例分析：用鱼骨图改进你的服务质量
?第四讲：个人、家庭VIP用户服务及客户满意度提升
客户服务的本质
电信企业核心竞争力的构成
顾客满意、客户服务与主动服务意识培养
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
构建一流的VIP客户服务体系
构建合适的客户服务管理体系
设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
VIP客户满意度与忠诚度管理
分析VIP客户满意度构成要素
分享：影响客户满意度的三个原因
讨论：VIP客户满意度提升与客户服务的密切关系。
分享：VIP客户挽留策略。
建立VIP客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定VIP客户忠诚的评价标准。
保持培育VIP客户忠诚度的管理。
?第五讲：客户关系维系和深化
客户关系维系的定义
客户忠诚和客户满意的区别
企业可持续发展与顾客忠诚
如何通过客户关系维护创造客户忠诚
客户关系维系的三个绝招
客户关系深化的三种方法
客户服务的超值报酬规律
全方位的服务策略和永远多做一点点
案例分享：客户服务的个人英雄主义
?第六讲：客户需求响应的个人技巧
关键时刻的四个步骤行为模式
做个积极的倾听者
用SPIN了解客户显性和隐性的需求
提议适当的行动
衡量适当行动的三个原则
?第七讲：客户问题解决的个人技巧
投诉产生的原因与类型分析
处理客户投诉的五步骤：LSCIA模型
中性与带感情色彩的问题
案例分析：一起客户投诉的处理
?第八讲：内部客户沟通渠道与冲突解决
企业利润链与内部客户观念
内部客户多种沟通渠道的建立
内部客户冲突化解的PAC模式
内部客户的团队精神建设
二单元：投诉处理篇
?第一讲：一分钟投诉处理定位与心态
投诉处理为什么难
投诉处理难在哪里？
一分钟投诉处理的价值
一分钟投诉处理的思维定位
一分钟投诉处理的心态调整
一分钟投诉处理的渠道介绍
一分钟投诉处理的各渠道工作的重点和难点
?第二讲：以问代讲的一分钟投诉处理原则
以问代讲的一分钟投诉处理原则5大重点
?你已经知道答案让对方说出来
?沟通是用问的，而不是用说的
?一开始就问问题
?我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”
?因为他自已说出来的就是真理
一分钟投诉处理问句设计分解4大要点（问很容易回答的问题）
?问“是”或“是”的问题
?永远从小“YES”开始发问
?预先思考到对方的反应
?第三讲：一分钟投诉处理原则现场特训
改变过去错误的投诉处理方式
如何在投诉处理中变被动为主动
“焦点转换法则”在一分钟投诉处理中的应用
讲我们应该讲的？还是讲顾客爱听的？还是……？
熟悉重点及问句分解要点
问句方式模拟演练（A、B、C角色模拟演练、特定角色模拟演练）
问句设计
现场演练
现场辅导
?第四讲：一分钟投诉处理敏感度提升
什么是投诉处理敏感度？
为什么要提升投诉处理敏感度？
如何提升投诉处理敏感度？
投诉处理敏感度提升训练。
工作中投诉处理敏感度的表现行式
工作中投诉处理敏感度的具体策略
“跳出框框看世界”，也许更精彩……
投诉处理敏感度与投诉处理主动权的联系
掌握投诉处理主动权的特别技巧
?第五讲：一分钟投诉处理四大阶段及脚本制作的成功九步
客户投诉的接受投诉阶段
客户投诉的查询阶段
客户投诉的解释澄清阶段
客户投诉的提出解决方案阶段
一分钟投诉处理脚本制作的成功九步
?脚本制作第一步——模糊式分析
?脚本制作第二步——分层式排序
?脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权
?脚本制作第四步——寻找投送点
?脚本制作第五步——降低期望值
?脚本制作第六步——教育顾客
?脚本制作第七步——迂回式切入
?脚本制作第八步——利益导向式呈现
?脚本制作第九步——利润点寻找
?第六讲：一分钟投诉处理第一系统建立------《一分钟网络类投诉处理》
网络类投诉的应对方法与处理技巧
?客户期望值分析
?客户感知度探寻
?客户期望处理方式
?针对网络类投诉的处理方式
?网络类投诉的处理要点和难点
?针对话费类投诉的处理方式
?话费类投诉的处理要点和难点
?针对服务类投诉的处理方式
?服务类投诉的处理要点和难点
?可能产生的负面因素分析
理脚本制作
投诉处理脚本现场特别训练
李雄老师
? 高级讲师
? 加拿大皇家大学 人力资源硕士研究生
? 南昌大学 管理学学士
? 社会科学院 心理学研究生
? 国家二级心理咨询师
授课风格：
上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。根据课程及学员采用丰富的授课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴尤其与学员互动的上课风格备受好评，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。
成功经验:
北京国际饭店 前厅经理
北大青鸟培训集团 高级培训师
香港电讯 Call Center培训及管理顾问
从事国内、外教育及企业培训多年 ，曾任德国SAP公司人力资源总监、百事（中国）培训总监、香港汇亚通讯（SUNDAY）培训经理、香港新世界电讯 （NWT） 高级培训讲师。
资深的电信行业 培训和咨询顾问。曾负责多个建设、运营管理顾问项目及个级别管理人员的培训和客户服务代表培训的实施。曾为世界 500 强企业中30多家企业开发专业培训课程和编写教材，并为40多家中外知名企业进行课程设计与培训。
服务客户：
广西移动中层管理全员“重塑自我”轮训（共35期，11个地市，满意度平均9.2）
浙江移动客户经理服务规范轮训（共32期，11个地市，满意度平均9.3）
广东移动集团客户经理轮训（共15期，满意度9.5分）
广东电信渠道管理（共10期，满意是9.52）
江西电信渠道管理（共8期。满意度9.5）
深圳移动投诉处理（共5期，满意度9.4）
江苏移动集团客户经理轮训（12期，满意度9.5）
湖南移动集团客户经理轮训（10期，满意度9.35）
湖北移动集团客户经理轮训（共11期，满意度9.4）
湖北电信投诉处理轮训（1共9期，满意度9.6）
浙江移动营业厅5S项目（项目时长3个月，5S理念宣贯11个地市，现场辅导近150家营业厅）
浙江移动电话经理服务规范轮训（共22期，11个地市，满意度平均9.6）
广州移动营业厅服务营销技能大赛轮训（共8期，满意度平均9.6）台州移动营业厅三主动培训（共3期，满意度平均9.5）
浙江移动客户经理工作模板轮训（共3期 宁波区 满意度平均9.0）
河北网通114导航转型培训（共22期，11个地市，满意度平均9.5）
福建移动热线中心满意度创新成果培训
福州移动流程穿越示范项目培训
岳阳移动营业厅五主动项目培训
肇庆移动数字英雄大赛辅导
福州移动营业厅经理现场管理能力提升培训（共2期，满意度平均9.3）
河北网通10060主动营销轮训（共28期，11地市，满意度平均9.6）
温州移动五十佳培训辅导
福州移动蓝图直通车职业规划会策划执行
福州移动班组文化建设培训
廊坊联通阳光心态&语音艺术培训
沧州联通阳光心态&执行力培训。。。。。
