中层干部管理素质提升训练

企业中层干部

第一篇、卓越中层领导素质提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、企业中层管理者的角色认识

（一）、管理者角色功能（二）、管理者角色定位（三）、管理者角色误区

三、企业中层领导风格分析

（一）、支持型

（二）、教练型

（三）、授权型

（四）、指挥型

四、中层管理者的心理分析

（一）、工作压力分析

（二）、不同职位心理分析

（三）、不同心理动机分析

（四）、核心深层需求分析

（五）、不同决策身份分析

短片观看及案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二篇、中层领导沟通技巧提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

一、影响沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

深入对方情境三步曲

对方最关心的是什么

进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

九、上下级工作汇报沟通技巧训练

（一）、与上司工作汇报沟通礼仪与技巧

（二）、与下属工作汇报沟通礼仪与技巧

（三）、跨部门工作汇报沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三篇、打造巅峰服务营销团队管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

一、团队凝聚力与执行力训练

（一）、何为凝聚力

（二）、执行力的三个核心流程

（三）、执行力的重要性

（四）、执行力不佳的原因分析

二、建立团队共同目标

（一）、如何选人用人是关键

（二）、如何制定工作总目标

（三）、如何与下属设定并达成目标

（四）、目标分解分解的总原则

（五）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（六）、目标管理的追踪

（七）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

三、建立团队信任感与关心支持同事技巧

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

（二）、建立信任感的沟通技巧

（三）、关心支持下属、同事的三大原则

（四）、关心支持下属、同事的三大技巧

（五）、关心支持下属、同事的10种方式

（六）、满足下属、同事的深层需求

四、四种团队成员分析与相处技巧

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格人的短片片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人相处技巧

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、团队会议组织技巧

（一）、月总结会召开技巧

（二）、季度总结会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

六、绩效管理技巧

（一）、绩效考核的内容

（二）、绩效考核工作流程图

（三）、绩效考核的方法

七、团队激励管理技巧

（一）、员工最需要的是什么？

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、奖励VS惩罚

（四）、精神激励技巧

八、授权与监督技巧

（一）、授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权策略

（四）、授权与监督六步骤

九、团队冲突管理

（一）、团队冲突处理策略

（二）、三明治沟通技巧

（三）、团队成员处罚技巧

十、团队培训管理

（一）、培训理念

（二）、培训方案的策划与制作

（三）、员工培训策略与方法

十一、问题员工管理技巧

（一）、改善问题员工的十大法则

（二）、得过且过的员工管理

（三）、孤立的员工管理

（四）、自命不凡的员工管理

（五）、成为包袱的员工管理

（六）、不守纪律的员工管理

（七）、喜欢引人注目的女性员工管理

（八）、爱当老大的员工管理

（九）、热衷副业的员工管理

（十）、成为情侣的员工管理

（十一）、相互竞争激烈的员工管理

（十二）、爱反抗的员工管理

清晰自我定位

（一）、区域经理的角色定位

（二）、区域经理的作用（三）、区域经理的使命

（四）、区域经理管理工作职责（五）、区域经理管理现状分析（六）、区域营销经理的四个基本管理职能

二、管理者风格分析

（一）指挥型

（二）支持型

（三）参与型

（四）成就取

三、管理者的沟通策略与技巧

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、管理者的心理研究能力

（一）、工作压力分析

（二）、不同职位心理分析

（三）、不同心理动机分析

（四）、核心深层需求分析

（五）、不同决策身份识别

五、管理人员压力化解与情绪管理策略

（一）、赢者心态

（二）、赢者思维

（三）、共赢沟通

（四）、自我激励

（五）、团队激励

六、学会管理秀——当官的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）、专注结果——集团更在乎你执行的结果

（二）、眼观大图——看懂与看透自己

（三）、紧扣要事——邮政速递业务的时间管理理念

（四）、集思广益——邮政速递业务团队的效应最大化

八、管理干部的基本功——做对事

（一）、定位和计划能力

（二）、组织和分派能力

（三）、领导和驾御能力

短片观看及案例分析：

蒙牛公司：管理者的组织能力案例分析

格力空调：管理者的领导与驾御能力案例分析

广药集团：管理者的领导与驾御能力案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、非人力资源管理之绩效管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、绩效管理导论

（一）、绩效与绩效管理的内涵

（二）、.绩效管理的意义

（三）、.绩效管理体系的构成及特点

（四）、绩效管理与绩效评估的区别与联系

二、绩效管理的几大核心理念

（一）、绩效计划

（二）、管理绩效

（三）、绩效考核

（四）、奖励绩效

三、企业为什么需要绩效管理

（一）、绩效管理的目的

（二）、绩效管理的作用

（三）、绩效管理的职能

四、医药代表绩效管理现状分析

五、绩效管理与企业文化建设

六、当前绩效管理中的认识误区和实践问题分析

（一）、绩效管理的认识误区（二）、绩效管理的实践问题分析

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队管理

（一）员工团队激励技巧

（二）授权与监督

（三）团队冲突管理

短片观看及案例分析：

海尔公司员工管理案例分析

美的公司员工管理案例分析

一心药业授权与监督案例分析

九州医药员工管理案例分析

某制药公司员工激励的负面案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、非财务人员财务管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、财务管理概论

（一）财务管理的涵义和作用（二）财务管理的目标和内容（三）财务管理的基本观念和环境

二、财务管理的重要性

三、财务报告的重要性

四、成本费用管理（一）成本费用管理的重要意义和基本要求（二）成本费用管理的内容（三）成本费用预测（四）成本费用计划管理

五、营销成本的削减

（一）、优化客户质量

（二）、优化服务流程

（三）、成本领先地位，创造竞争优势

短片观看及案例分析：蒙牛：成本控制案例分析

步长制药：成本控制案例分析

长江制药：成本控制案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、医药营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、医药行业市场现状分析

（一）、邮政速递的优劣势分析

（二）、同行业的优劣势分析

二、现代医药营销管理新理念

为什么要让顾客满意

我们的工资由谁付？

什么是企业生存的根本？

在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

（二）影响服务效果的三大因素

（三）顾客办理速递心理分析

三、服务营销标准化管理

(一)标识统一

(二)器具统一

(三)装饰统一

(四)宣传统—

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、快递营销八大策略

策划营销策略

关系营销策略

高层营销策略

服务营销策略

网络利用策略

团队配合策略

主动出击策略

创新营销策略

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、资源整合与海量营销八大策略

（一）、利用体验模式，进行体验营销

（二）、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）

（三）、以老带新，驾驭和利用老客户

（四）、网上业务，突破客户服务量瓶颈

（五）、锁定目标客户群，针对营销

（六）、利用事件，进行事件营销

（七）、联合商界，进行联合促销

（八）、联合学校、企事业单位，进行联合推广

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、企业客户信息系统建立与完善的技巧

（一）CRM管理系统

（二）客户档案深度分析管理系统

二、企业客户分级管理技巧

（一）分级管理

（二）分行业管理

（三）分区管理

三、企业客户战略合作管理

四、客户忠诚度管理技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、服务面VS个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

短片观看及案例分析：丝宝集团:客户忠诚度管理案例分析

乐购贸易公司;企业客户分级管理案例分析

修正药业：企业客户分级管理案例分析

汇仁集团：客户忠诚度管理按理分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、客户全生命周期管理

识别期

培养期

成长期

稳定期

衰退期

淘汰期

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、员工培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、培训理念

（一）、培训是最好的投资

（二）、培训需求分析

（三）、系统化培训

（四）、提高培训实效性

二、培训方案的策划与制作

（一）、培训方案的核心目标

（二）、培训方案的主题策划

（三）、培训方案的考核机制

（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法

（一）、以老带新

（二）、个体学习

（三）、案例分析

（四）、知识讲授

（五）、短片播放

（六）、模拟演练

（七）、产品体验

（八）、游戏活动

（九）、头脑风暴

（十）、图片展示

四、客户引导培训策略与方法

（一）、体验营销策略

（二）、沙龙活动策略

（三）、展会活动策略

（四）、营业厅内培训方法

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、医药行业危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理

（一）、何谓危机

（二）、危机产生的原因

（三）、危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤

调查：收集信息

分析：事件原因及客户心理分析

策划：解决策略、流程及方案

沟通：与对方沟通，达成共赢意识

实施：全面实施解决方案

总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略

（一）三明治法则

（二）情感策略

四、危机处理策略

（一）、巧妙诉苦策略

（二）、息事宁人策略

（三）、巧妙请教策略

（四）、同一战线策略

（五）、巧妙转移策略

（六）、资源整合策略

（七）、攻心为上策略

（八）、快速处理策略

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、危机公关细节

（一）语言细节

（二）行动细节

（三）三换原则

六、错误危机公关的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到对方身上

（3）忽略公众情感

（4）完全没反应

（5）速度过慢

（6）逃避我司责任

（7）过度讨好媒体/公众

（8）以牙还牙

（9）过度解释

（10）激化

七、危机公关方案策划与呈现

（一）、危机公关方案策划

（二）、危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、危机预防

（一）、员工心理意识

（二）、员工行为预防

（三）、处理技巧预防

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评