呼叫中心优质客户服务技巧与投诉处理方法

呼叫中心服务人员以及相关服务人员

培训大纲:

在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。

本课程的总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。

第一章新的市场环境下对服务的认知

一、国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定

二、今天的客户是如何看待服务的

三、服务的构成的变化

四、客户对服务需求的层次变化

五、对客户满意概念的新诠释

六、案例研讨、问卷评测

本章目标：

既然服务已经成为企业赢得客户的重要的手段，但什么是服务、客户是如何看待服务的，服务仅仅是为客户解决问题吗？对这些理念的正确认知与否常常使我们的服务人员在与客户互动的过程中产生困惑，影响了客户满意度的提升。本章将通过典型的服务场景的案例分析，帮助学员了解新形式下客户在成长、竞争对手在进步、服务的产品构成、服务的内涵、服务的标准已经发生了变化，为满足客户对产品和服务的需求层次不断地提高的现状，必须坚持与时俱进的服务理念，并持续不断地改进企业服务的行为。

第二章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为

一、客户眼中的服务是什么？

二、服务产品的特性和层次

三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？

四、呼叫中心的优质服务的要素

五、客户服务导向力自我检核

六、案例研讨

本章目标：

服务是不是一项好工作？这是许多服务人员在确立自己的职业目标、提升职业能力、处理棘手事件时容易产生动摇的问题，也是关系到他们能否做到保持服务热情、每一个瞬间都令客户满意的行为基础。本章将从服务人员职业发展的角度，帮助他们树立正确的服务意识，建立更加积极主动的职业观，不断发现服务工作中的价值，同时了解服务产品的特性，把握客户特性，提升服务质量。

第三章坐席人员的专业服务和沟通技巧

一、电话服务的基本特性

1、电话信息沟通的特点

2、电话语言发声的控制技巧

3、客户对电话语言的感知效果

4、电话沟通的利与弊

一、专业化的电话语音技巧

1、语音、语调、语速

2、重音、停顿、节奏

3、吐字、语气、态度、

二、如何在电话沟通中施加你的影响力，提升客户感知

三、在与客户沟通中始终处于主动立场

1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧

二、电话服务的基本技巧

1、职业化的电话应答技巧

2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知

3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

4、你在一分钟中内能表达多少内容

5、如何在线观察客户的行为风格

6、不同行为风格的客户的主导需求及应对

四、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值

1、提高正面的客户实际感受

2、提供信息和选择其它方案

3、合理设定客户的期望值的技巧

4、降低客户的期望值的技巧

五、情景演练、角色扮演、案例研讨

本章目标：

有效的与客户沟通，意味者服务人员在与客户互动的过程中处于主动状态，善于发现客户的真正需求，并有效的对客户施加个人的影响力。本章，将在了解电话服务特性的基础上，使坐席人员通过电话聆听、提问和表达技巧的训练提升与客户进行沟通的技巧，使客户配合我们完成服务过程。在面对客户过高的期望值时，如何处理客户的反对意见，最终接受服务人员的建议和说服。

第四章处理客户投诉和抱怨的技巧

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、客户投诉的价值分析

三、投诉问题的基本分类

四、迅速平息客户不满的技巧

1、放式问题发泄情感

2、复述问题表示理解

3、提供方案给予帮助

4、达成处理协议

5、检查协议的执行

6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

五、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧

4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧

5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧

6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感

六、音像案例、小组讨论

本章目标：

服务的最大挑战是处理投，也是企业挽留客户的最后一道防线。导致投诉和抱怨的原因一是企业的产品和服务还有许多不完善之处；二是部分客户某种盲目的消费期待；三是市场竞争导致了很多客户对消费信息的错误理解，……无论任何原因的客户投诉都值得我们高度重视，投诉及抱怨的妥善处理，不仅可以平息客户对本次服务的不满，还是化危机为商机、长久留住客户的机会。本章，我们将引导服务人员认识到投诉的客户的忠诚度往往高于不投诉的客户，并通过音像案例的讨论和点评了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注客户的情感是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。

案例分析，现场演练

第五章非正常投诉处理的实战技巧

一、非正常投诉的危害及表现

二、非正常投诉的心理分析

三、非正常投诉的处理原则和方法

四、应对非正常投诉的法律法规及相关知识